Page 38 - NO.131銀行家雜誌

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Cover Story

台灣金融業之金融商品與服務的銷售，極具參 客戶財務健全的角色，透過AI和大數據資料分
考價值。 析，數位銀行應提供個人化的財務建議，以減

全球金融顧問機構Personetics提出目前銀 輕客戶財務壓力並增進對銀行的信任。
行應注重的方向：設計金融商品與服務時，應 為顧客建立金融風險抵抗力之概念並非抽
置入「提升金融風險抵抗力」的概念。也就是 象，抵抗力是可以被清楚定義並衡量的，例如
在提供客戶儲蓄和理財服務的同時，設想如何 一個擁有抵抗力的客戶應具備：3至6個月緊急
幫助客戶降低財務負擔、如何儲蓄，這包括存 存款、以收入為比例計算出的儲蓄、有信用能
多少、怎麼存，當收入不穩定時，儲蓄計畫該 借貸並償還、管理個人消費等。
如何調整。許多客戶缺乏金融知識、行為，沒 以加拿大皇家銀行提出的儲蓄專案（NOMI
有時間或不清楚這些工具怎麼使用，導致無法 Find & Save Program）為例，為協助客戶建立
做出財務規劃，而這些都是數位銀行服務能夠 緊急存款，銀行可透過顧客資料分析來掌握每

使力的範圍。 位客戶現金流，並自動將客戶的資金轉儲蓄或
投資帳戶，加拿大皇家銀行利用此方法為超過
麥肯錫報告：透過AI與大數據提供客製 21萬客戶每月多存下225美元。另外也提出預
化的財務建議 算工具，從2019年4月開始為客戶建立超過百
萬的預算。為了讓顧客建立預算，並引導他們
2020年5月麥肯錫報告指出，銀行設計 遵守，支援的預算系統要能偵測客戶消費的型
提升抵抗力之商品與服務時，應聚焦在幾個 態，幫助設定目標和追蹤客戶消費。

面向，如財務問題解決、貸款調整、預算制 銀行設計提升金融風險抵抗力的服務
定、個人化提供不同的資訊等，以針對每位客 與工具時應自問，有多少比例的客戶有緊急
戶提供客製化的財務建議。銀行應做到守護 存款，有借貸和償債的能力，且能夠管理消
費，從另一面向來看，也就是思考要如何使用
AI和資料庫來幫助不同客戶減輕財務負擔，引
導做出更聰明的決策來建立金融風險抵抗力。
這些數位化和個人化的服務，能夠幫助客
戶增加儲蓄、減輕債務和改善消費習慣，使客
戶在未來遇到經濟低谷時仍能站穩腳步。當客

戶感受到銀行傳遞的價值是能夠真正將客戶利
益作為考量時，才會增加對銀行的信任，提高
忠誠度，並對於其他新的金融商品和服務增進
興趣。
除了強化顧客忠誠，主打金融風險抵抗力
的各種財務建議也能降低客戶欠款、呆帳，甚
英國期盼企業透過產品服務設計、顧客服務和溝通，來確保脆弱族群得 至犯罪的意圖，因在此過程中，客戶的整體金
到相同品質的服務。（圖／達志影像）

38 台灣銀行家2020.11月號

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