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特別企劃
Special Report
總論篇》
臨櫃率下滑
銀行拚創新 提升分行價值
金融業者觀察到，消費者到銀行辦事的臨櫃率正逐漸下滑，雖然使用手機的金融服務簡單便
利，但很多潛在的金融需求要面對面才能被挖掘，現在傳統銀行也絞盡腦汁、想方設法吸引消
費者目光。
採訪、撰文：張嘉伶
「 有多久沒有走進銀行了呢？」很多年輕人 資金教練解決金融疑難雜症
你 有了手機，似乎越來越少走進銀行，但不
少銀行打算將分行改造得更有特色，若參考美 銀行觀察到消費者到銀行辦事情的臨櫃
國幾家特色銀行，不再設置傳統出納櫃台，取 率正在逐漸下滑，不過使用手機的金融服務只
而代之的是開放空間和咖啡香，客戶可購買 是簡單便利，很多消費者潛在的金融需求，可
咖啡，若有理財方面需要，還有取得證書的 能需要面對面，才能挖掘出來，傳統銀行也絞
「資金教練」（Money Coach）來到咖啡桌旁討 盡腦汁想該如何吸引消費者，美國一家消費金
論，提供1至2個小時免費的諮商，看來銀行都 融業者第一資本（Capital One）就開出「第一
想用更有溫度的服務來吸引消費者。 資本咖啡廳」（Capital One Café）的分行，遍
及全美各大城市，客戶可在這裡購買皮特咖啡
資金教練解決金融疑難雜症 （Peet's）和當地麵包坊的甜點，可使用筆電或
行動裝置悠閒消磨一整天。
若有理財方面需要，店裡取得證書的「資
金教練」（Money Coach）就會來到咖啡桌旁
與你討論，提供免費諮商。看似輕鬆的咖啡
金融環境，其實背後潛藏了許多金融科技的應
用，以信用卡、汽車貸款、金融商品見長的第
一資本在其咖啡分行裡，資金教練拿著平板電
腦坐著和客戶溝通，人工智慧（AI）結合各種
數位應用，系統可快速計算，現場還配備47吋
電視、亞馬遜Alexa智慧語音助理、提供自動存
國外有些特色銀行已不再設置傳統出納櫃台，取而代之的是開放空間 款和領款的ATM櫃員機，可迅速解決民眾的金融
和咖啡香，並提供理財服務。（圖／達志影像）
54 台灣銀行家2019.10月號
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