Page 28 - NO.108銀行家雜誌

܆݂ࠦԫ
Cover Story

和非顧客都能使用的App，包括行動銀行開戶
服務，經審核的客戶可直接在線上開戶並使
用，不必等到金融卡寄送。360全方位財務管
理，試圖取代其他財務和預算App。收支管理
可分析每周收支規劃長期財務，帳單管理可管

理各類帳單平衡財務。除此之外，企業客戶和
投資銀行部門也高度數位化，2016年數位平
台總交易量高達1.84兆美元，較2015年增加
240%。
花旗在亞洲市場數位化經營的效果也相
當好，2016至2018年開始出現成本降低效
花旗實體分行消失後， 整體營收上升的幅度不如預期快，更為許多對手 益，數位投資開始回收，截至2018年第一季
帶來機會，轉型實屬不易。（圖／達志影像）
已連續7季成長，即使實體分行減少30%，存
求，例如信用卡暫時鎖卡功能，事實上客戶使 款仍增加3%。亞洲為花旗除美國之外最大
用率相當高，許多客戶把信用卡遺失暫時鎖 市場，目前10項交易中有9項透過數位平

卡，短時間內即找回，此時若是聯絡客服就會 台，40%的消費者貸款透過線上諮詢。未來也
馬上發新卡，這項鎖卡功能大幅降低了銀行客 將利用社群提供金融服務來拓展市場，例如
服中心成本和重新發卡成本。 LINE、微信、臉書通訊軟體等。
根據《American Banker》今年報導，花旗 花旗轉型的數年來，實現了將銀行帶到身
在美國市場的行動銀行使用者雖為4大銀行中 邊（Bring Banking to me）的理念，將實體分
最少，但其成長率為最高，從2017年至2018 行的成本投注於數位金融科技，利用數據更
年第一季成長了25%，且為美國顧客滿意 了解客戶需求，且相信專注於特定客層將會

度（American Customer Satisfaction）票選第 有高忠誠度客戶，而高忠誠度才能為銀行帶
一。其功能包括個人支付如Zelle、簽帳卡或信 來高營收，這樣的信念也使花旗在核心領域
用卡立即上鎖功能、ATM和簽帳卡密碼重設、開 相當成功，成為美國第一個以數位為主體的
卡或卡片遺失重辦、存入支票、證券交易開戶和 大型銀行。而對於僅存的實體分行提供更多
買賣（限財富管理顧客）、一鍵立即聯絡財務顧 面對面的服務，花旗認為只有設備沒有行員
問等。信用卡功能包括信用卡新戶申請審核、增 的高科技分行並無需要，會走進實體分行的
加副卡使用者、爭議款項退款、行動開卡、付 客戶就是在數位空間無法滿足需求，需要與人
款等。 面對面交流與諮詢。因此讓每位行員都可利用

iPad服務客戶，隨時與各項專家連線，或親自
數位投資開始回收 下一步將善用社群 拜訪客戶。未來5年數位化的目標會是走向雲
端化以及真正的自動化，例如機器人、機器學
今年更大舉擴展個人市場，推出既有顧客 習等領域。

28 台灣銀行家2018.12月號

" 5% JOEE ɪʹ