Page 83 - 銀行家雜誌第105期

制，常導致一些客戶抱怨，嫌
在星展買商品麻煩、不便
利，「但我們都會強調嚴謹的
好處。」也因此，客戶後來感
受都非常好，也逐漸可以接受

星展嚴謹的銷售商品流程。
在理財商品銷售方
面，星展銀行有「商品評議委
員會」，所有金融商品要上
架，都會經過評等，事先了解
該商品組合的投資策略、操作
績效以及風險管理，「檢核通
過，才能讓它上架」。 理財專員在銷售商品時，必須考慮是否合乎客戶的需求。（圖／達志影像）
尤秀貞分享，過去常有 此外，包含政府、銀行以及券商等，都

客戶跟他們說，某商品在業界賣得很好，星展 會舉辦許多說明會，教育投資人關於金融
為何沒有賣？「我們秉持一個觀念，賣金融商 商品的知識，且投資人也可在這樣的場合上
品，不能只是把商品代理進來銷售就好，而是 提問，「現在投資人的樣貌，與21世紀初
要為客戶把關。」績效不佳、波動不穩定的商 期、財富管理業務剛萌芽時，早已完全不一
品類型，通常在商品評議委員會這關，就會被 樣。」
刷下來。 現在投資人其實很聰明，金融消費爭議的
以 前 的金融商品多屬於基金、保險，較 案件，並未像外界所認知般出現大幅成長，而

為單純，但後來有越來越多的衍生性商品，波 從星展每年針對理財客戶進行的整體滿意度調
動係數遠比傳統商品更高，「如果發現波動率 查來看，過去3年來，客戶對理專的滿意度節
變大，我們就會把這個標的從商品清單中拿 節攀升，去年更來到4.63分（滿分為5分），創
掉，如此一來，客戶受傷的機會就能降低。」 近年新高，顯見星展「亞洲最安全銀行」的稱
號，絕非一蹴可幾。
魚與熊掌兼得 星展財富管理核心理念 「我們希望魚與熊掌兼得。」尤秀貞直
言，隨著金融商品日益複雜，風險控管層級也
自從金融海嘯過後，無論是在銀行端或 應拉高，看起來雖然少了一些便利性，但這
者客戶端，投資決策一年比一年保守；而在網 是必要之惡。星展雖然強調業績達成率的重

際網路日漸普及後，消費者獲取相關知識的來 要，但這必須是在合規、合法，且站在客戶的
源轉趨多元，資訊隨手可得，「以前是專員說 立場下去達成目標，進而成就銀行、理專與
什麼，他們就聽什麼，現在他們早已具備相關 客戶的三贏狀態，這也是星展發展財富管理
know-how，還能回過頭來質疑專員的說法。」 業務的核心理念。

台灣銀行家2018.9月號 83

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