Page 82 - 銀行家雜誌第105期
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特別企劃
Special Report
展，難保不會為了力求表現，追求銷售KPI，卻 不僅如此，星展還透過許多內控機
忽略風險控管的重要性。 制，確保理專銷售商品過程中，已讓客戶充
對此，星展透過兩大機制防堵這種情況 分了解商品風險本質。尤秀貞說，隨著網際
發生，「我們有Mr. Shopper（秘密客）的制 網路發展，許多客戶開始透過線上或外辦的
度，每個月會請市調公司扮演客戶，到各個分 方式購買理財商品，但公司主管仍會主動聯
行檢查。」她表示，秘密客會透過跟理專的互 繫客戶，確保理專已提供正確資訊。
動，了解理專在與客戶溝通過程中，是否有做
好公司要求的SOP，評估客戶的風險屬性；對話 運用大數據協助內稽內控
內容是否避重就輕，該說的沒說，或是過度 積極做好風險管理
強調報酬率，「我們要求理專不可以對客戶
說，這個商品投報率比定存好，因為投資型 星展也運用大數據分析，協助客戶做好
商品與定存，原本就是完全不一樣的兩種東 風險控管。例如某客戶在個人資料中提及，自
西」。 己所偏好的商品都是3年期，但有次突然買了
再者，星展除了檢核理專與客戶簽約的 5年期的商品，與過去習慣不符，系統就會通
文件外，還成立一個小組，專門聽理專與客 知主管進行確認；此外，當客戶購買了一項商
戶對話的電話錄音，了解過程中是否有強迫 品，但購買額度與其收入狀況及風險承擔能力
銷售，或者隱瞞事實，導致銷售文件品質有 不符時，也會向客戶確認金流能否控制。
瑕疵等。「理專在銷售商品時，背後其實有 「我們會認真將危機管理做到最好。」
無數隻眼睛在監督。」 尤秀貞說，雖然星展「管家婆」式的風控機
2008年的全球金融海
嘯，讓銀行財富管理
業務有很大的改變。
（圖／達志影像）
82 台灣銀行家2018.9月號
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