Page 51 - 銀行催收個案精選

甲為 A 銀行信用貸款的慣性遲繳客戶，催收人員基於職
責，當甲逾期時，每個月依規定會去電提醒甲繳納分期款項。某

日，甲跑到放款分行大廳咆哮稱：「你們銀行催款的人態度傲慢
且語氣惡劣！不通人情…狗眼看人低…吃人不吐骨頭…」並言：
「我明明跟你們催款人員講過好幾次，我每個月月底錢才會進

來，要你們調整月初的付款日期…啊你們都不調，還每個月叫不
同的人打電話來催款，又要計算我滯納金…太可惡了…我要投訴
金管會…」

一、客訴及客怨問題在各行各業大多難以避免，尤其是服務業，造
成客訴的原因，不勝枚舉；客訴的理由，林林總總，不一而

足。綜言之，大多源自於客戶所面對的客觀「現實」與其主
觀的「期望與理想」兩者間有所落差，因而產生不滿的情

緒，再加以與之對應者的言語、態度或行為舉止引起其反
感，導致情緒失控，產生衝突之狀態。

二、本質上，催收作業係具相當的衝突性。因此，在與債務人或相
關人等就帳務處理溝通談判的過程中，因雙方立場明顯對

立，稍有不慎，即可能「擦槍走火」發生客訴。綜合以往，

║ 45