Page 54 - 銀行催收個案精選

開對話，表達歉意則是最有效的「滅火器」。此外，
在與當事者溝通中應盡量避免「搶話」，急著反駁或
解釋，使對方覺得不受尊重，而導致反效果。

3. 在對話的過程中可瞭解客訴者的真正目的，有的只是

單純抱怨承辦人員的態度，有的則是想要索賠或爭取
相對利益：諸如賠償精神損害、減免利息、調降利率

及延長付款期限等。無論最後是採取何種和解方案化
解客 訴，都必 須掌握兩 個原則： 即「恢復 原狀」 和

「公平」。但仍要以符合公司的利益為重，避免造成
公司無謂的損失。當客訴處理告一段落，可將導致客

訴的原因和解決對策，整理成調查報告，做為公司內
部的共用資訊，防止同樣的錯誤再度發生。

4. 本案例甲情緒高漲不滿的原因有二：一為催收人員態度
不佳。二為催收人員未適時將甲有關「調整付款期日」

之要求反應予相關單位作即時處理。甲既已親赴放款分

行大廳當眾咆哮，此際，該分行應即由催收主管出面，
先就催收人員態度不佳，造成甲不愉快，誠心地表達歉

意，以平息甲之怒氣。待甲情緒穩定後，再會同相關作
業主管與甲就有關「調整付款期日」之要求，在權責與

顧及銀行利益範圍內，為適當的處理。

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