Page 53 - 銀行催收個案精選

破壞，避免客戶資料外洩的情形發生。
3. 建立客訴處理小組及懲處制度：據統計，銀行被客訴

的案件以消費金融及催收業務最多。催收單位建置客
訴處理小組實有必要，客訴處理小組成員宜由跨部門

主管級與資深催收人員組成，平時以檢查及評估催收
部門內部控制制度之妥當性與有效性為工作重點；如

有缺失，小組人員應行追蹤進行改善，一旦有客訴發
生時，則統籌施以應變措施，將衝突化解。再者，當

催收人員因違反規定，言行不當引發客訴時，對於該
等人員依其發生客訴情節之輕重，分別依獎懲規定施

以懲處，諸如計點、扣薪、記過、開除等，以防止再
犯之情形發生。

(二) 客訴發生後之處理流程與應變機制
1. 當催收人員遇到客訴發生時，應立即通知客訴小組以

資因應處理。並於第一時間，由催收主管直接與該客

戶或第三人進行溝通，利用角色扮演方式，緩和對方
情緒。在處理客訴流程前階段中，首需瞭解客訴發生

的原因，藉以判斷孰是孰非，並以開放的心胸真誠面
對；在充分瞭解全面狀況後，採取適當的行動解決，

才不致節外生枝，或愈演愈烈。
2. 在與客訴當事人接觸的過程中，因客戶不滿的情緒以

達極致，所以，在態度上必須要真誠釋出有心解決的
意願，並為「造成客戶的不愉快」誠心表達歉意，而

表達歉意不意味承認錯誤，而是當客訴當事者火冒三
丈地前來抱怨，如果不先設法讓對方冷靜，便無法展

║ 47