Page 52 - 銀行催收個案精選

諸多催收客訴實例其主要原因不外是催收人員態度不佳、口
氣差、語帶威脅、譏諷或言詞不禮貌等，讓債務人不受尊重

的情形。較為嚴重者，例如無法交代債務人聯絡資料的來
源，外訪時未經住戶允許進入其住宅，強制執行時誤封他人

財產等情形。
三、所謂客訴管理者，可分為兩個層次：其一為客訴的預防，另一

則是客訴發生後之處理與應變機制。
(一) 客訴之預防：可從教育訓練、資訊安全、內部稽核及建

立懲處制度三方面進行。
1. 教育訓練：催收發生客訴最主要原因就是雙方言語上

的衝突所致，故培養並提升催收人員應對進退的能力

及談判話術的技巧則成為重要課題。在談判過程中，
需訓練催收人員隨時保持警覺性，避免挑起客戶負面
情緒，盡量避免使用不當詞彙，對於蓄意挑釁、惡言

相向的客戶或第三人，應避免個人情緒被激怒，言語

失態而遭檢舉。催收人員在言談上，語氣要柔軟，立
場要堅定；在行為上，頭腦要冷靜，態度要熱情，以
達防免客訴發生之目的。

2. 資訊安全：個人資料保護法的施行不僅擴大個人資料

的保護範圍，且所需面臨的刑事、民事、行政責任更
加嚴苛。催收工作由於性質使然，必會接觸大量的客

戶個人資料，資訊安全教育勢必成為重點學習及瞭解
的重要議題。建制完整之資料處理系統，加以嚴密之

保護措施以防止未經授權人員之接觸。唯有透過事前
完善的防範，始能防止客戶個人資料遭受不當取得或

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