Page 48 - 銀行催收個案精選

曾把拔 (瑪嘛)：「他已三年沒回家，沒他的消息，我們是基
於……唉！」

崔德錦：「喔！如果您能聯絡得上曾艾歉，就麻煩曾艾歉提供
授權您處理此筆帳款書面給我們。既然您無法聯絡上

曾艾歉， 能不能請 您 提供「 親 屬代償 申請書」 給
我？」

曾把拔 (瑪嘛)：「真的有夠麻煩！錢又不是我欠的……『親屬
代償申請書』等一下傳真給你。」

【崔德錦收到『親屬代償申請書』傳真後】

崔德 錦： 「曾 把拔 ( 瑪嘛 ) ，有 關曾 艾歉 信用卡欠 款的本金
是……，請問您何時能幫他處理？」

人云：「說者無心，聽者有意。」我們談判的對象是活生生的
人，每個人的個性、背景、情緒…….都不同。相同的一句話，常

會因說話語氣、態度或雙方接觸時點、切入角度，對方感受及現場
情境等個別差異，而產生出乎意料的反應或結果。所以在談判之

始，除蒐集對話對象之相關資料，選擇溝通的媒介，應有的心理及

情緒建設等基本準備工作做有系統整理外，更要深切瞭解，催收談
判是需具有豐富的創造能力和靈活的反應能力。同樣一個問題，因
為對象的不同，所應對的方式或話術即不相同，並沒有一成不變的

方法或標準話術。

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