Page 55 - 銀行催收個案精選

客訴不僅是銀行心中永遠的痛，更造成銀行商譽及無形成本的
損害。訂定客訴處理準則、建置因應客訴之專責單位及申訴窗口、

對人員施以客訴教育訓練、將客訴納入人員績效及懲處範疇、重大

客訴案件即時處理機制等，在消費者及債務人意識高漲的當今，已
屬必然。

把握住及時性、妥當性、有效性等三原則，在客訴發生後第一
時間內迅速面對及處理，切忌拖延及推諉。在處理客訴的過程中，

曉之以禮、動之以情、明察秋毫並正確判斷，在顧及銀行利益範圍
內，將客訴化解於無形。

1. 人際衝突化解之道，高憶婷著
2. 客訴處理與應答技巧，巫文瑜著
3. 弘兼憲史客訴處理入門，商周出版，整理／經理人編輯部陳立唐

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