Page 318 - 優質理專的第一本書—財富管理從業人員必讀寶典

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適當之資 訊 隔 離 ) 、員 工 行為 守則 、不 得 直 接 或 間接

要求或 收 受不當之金 錢 、財 物 或其他 利益 ，致 影響
其專業 判斷 與職務 執 行之客 觀 性 等 作業規 範 。
5. 圖 7-2-2 中，售後 段（ 六 ） ，客戶 紛 爭之處理程 序
中，應 遵守 服務機構 訂 定之客 訴 處理程 序 ， 依 規定

受理客戶
查
程
合 總 行管理 申訴 單 ，並於處理 調 限 期 內 回 應客戶 配 申訴 並配
位之適當
序
合相
關交
，
充分
易 書件 及服務 紀 錄等 資 訊 之忠實提 供 。 尤 其在處理
的過程中，應以 自制力 管理 自 我 情 緒 ，避免受客戶
情 緒混淆 ( 陷入 客戶 情 緒 ) ，並以同理心之 最 大的 包
容力 服務客戶。處理客 訴 過程中應避免 私 下和 客戶
進行協議，應 尋 求 單 位主管或 總 行客 訴 處理 單 位的
協助。

二、杜絕道德風險

有關 圖 7-2-2 銷售中 段 之 杜 絕 道 德 風險規 範 ， 除 於本 文 第
二 章 第一 節認識認識 客戶 (KYC) 之業務規 範 中提及，有關商
品銷售業務 自律 規 範 之 70 條 款 、 確保 客戶 瞭 解商品性 質 與可
能 面 臨之風險、不 得 鼓勵 或 勸誘 客戶以 借款 、 舉 債 等方 式 從 事
理財投資及客戶投資 超 過其風險 屬 性之商品 占 往來 總 資產

(Asset Under Management) 應予設定一定適當 比 率說明等外 ，
銀行辦理財富管理及金融商品銷售業務 自律 規 範 第 11 條 ，嚴
令 禁止 理財業務人員未經客戶 授 權 ， 擅 自 為客戶進行交易 甚 或

挪 ， 偽造 、 變造私 文書 罪 ，或 業務規 自 挪 範 ，可能 款 涉 及 刑 法第 涉 及 刑
用
舉除違反
客戶資金。此
210
項，可能
條
用
私
客戶