Page 85 - 銀行委外業務之監理與管理

Chapter 4 銀行作業與服務委外的管理工具
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二、建立勞務標準協定的步驟

在設計一 個 勞務標準協定，銀行應與委外供應者 共同闡明 及建 立期
望 的作業與服務內容，並取得一 致 性的認 同 ， 否 則將導 致不 易管理。建

立 一成功勞務標準協定的 4 個 步驟 為 :
委外作業與
從
的策略計畫及它
標。銀行應該將它本
身
確定
服務中 1. 獲 得的 目 利 益納 入考量， 清楚 的 目 標是委外成功的關 希 望 鍵 。銀行 也 需
考量委外作業與服務的重要性及委外是 否 成功對銀行作業與服務及 信 譽
的 影響 ， 也 需考量委外作業與服務與銀行內其 他 系統、業務營運、 組織
功能、及 任何環節 的相 互 依存 關 係 。此外，銀行應該考 慮 本 身 內部管理

力
委外關
2. 係 的能 需求。當銀行 。 已經 確認本 身 的 目 標以建 立 委外關 係 ，接下來
義
定
應該定 義每 一委外供應者應 滿足 銀行的需求為 何 ？ 是為 了 增加 效率、減
少成本、 改 善客戶服務、或其 他 理 由等 。銀行應將 欲 達到的特定 目 標與
特定的委外作業與服務相 連結 ，以達到策略 目 標。

衡
量方
設定委外服務
水
準
務 水 3. 準 衡 量方 法 ，以 判 別 委外作業與服務是 法 。在制訂協定時，銀行應確定委外服 否 滿足 所要求的需求。可以
的 話 ， 利 用實際或量 化 的委外服務 水 準 衡 量方 法 或對 照表 ，可供銀行監
督委外供應者並與其 討 論 。 目 標對 照表 應該是客 觀 且 清楚地 將委外作業

與服務與銀行的需求及風險管理要求相 連結 ，並且應建 立 在銀行特定的
受
水
可接
容
準或最
準之上。最
實定 忍水 義 重大委外 低 失 敗 的意 的服務 義 為 何 。 低 可接 受 的服務 水 準 也 應確
針 對以上 3 點 ， 美 國 聯邦存 款 保 險 公司 (FDIC ， 2001b) 提供確定策
略 目 標、定 義 作業與服務需求、及設定 衡 量方 法 的 兩個範例 如 表 4-2 。
4. 建 立責任 制 度 。 清楚 定 義責任 對確 保 銀行及委外供應者瞭解 自己
對
責任
委外關 每 一服務 係 中 水 準所要求應有的 些 責任 ，而監督與委外供應者的關 是 很 重要的。 雖然 委外供應者可能在 絕 對是銀行的
係
擔某
負
只
責任 與監理機關的要求。因此，銀行的 高 階管理 人員 應 指派 專 人負責 監