Page 72 - NO.155銀行家雜誌

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Special
Special Report Report

待 客 及 誠信金融原則，進一步協助高齡及弱 貼近需求
勢族群的金融權益內涵，更善盡企業社會責 推展高齡與弱勢族群金融友善服務

任，防範金融剝削的情況發生，因此第一金
融集團旗下子公司於2019年設置公平待客委 考 量台灣即將於2025年邁入超高齡社
員會。包含第一銀行、第一金證券及第一金人 會，第一銀行為落實金融友善服務，持續走在
壽，分別獲金管會評比為公平待客原則前20%表 客戶需求之前，除每年定期辦理「客戶滿意度調
現優良業者，展現集團由上而下形塑公平待客 查」聆聽客戶聲音，迅速檢討改善與回應外，今
原則的文化。 年將另舉辦臨櫃「樂齡客戶滿意度調查」，針
為檢視公平待客落實情形，第一銀 對分行服務與服務鈴、無障礙坡道、無障礙櫃
行、第一金證券及第一金人壽設置公平待客 檯及老花眼鏡等友善設施，廣納樂齡客戶意
委員會，每季分別向該委員會與董事會報告 見，提供更貼近銀髮客戶需求的服務。

公平待客原則執行情形，委員會及董事會亦 另外，為推展脆弱族群金融友善服務，第
高度重視該議題，並給予許多具體指示，例 一銀行除提供「印尼快捷贍家匯款」，並力挺
如分析統計客訴案件缺失原因，加強員工教 紓困政策，推展小規模營業人與勞工貸款，同
育訓練等。第一金融集團深刻體會金融業肩 時借鏡英美等國公平對待脆弱客戶制度，提供
負重要的社會責任，近年亦積極強化高齡及 防範金融剝削紅旗指標予第一線人員，加強對
弱勢族群各項權益保障措施。 客戶的關懷與提問。
第一金融集團除陸續推出適合普羅大 此外，第一銀行更由總經理親自督導客訴案

眾的金融友善服務系統外，落實普惠金融精 件之處理，並透過類型化重大客訴案件、建立公
神，更積極處理客訴案件及檢討改善客訴原 平待客考核項目、分享客訴案件改善措施並加強
因，提升客戶滿意度，子公司更針對其業務 教育訓練等方式，以強化對客戶權益之保護。
性質、商品特色，推展不同的公平待客措 展望未來，第一銀行將持續深耕公平待客
施。例如，第一銀行持續推展弱勢族群金融 企業文化，並積極配合主管機關政策方向，此
關懷守護服務及高齡者創新業務與服務，更 外，亦將致力於落實ESG（環境、社會、公司
於安養信託評鑑榮獲第一名。 治理），期盼持續提供有溫度的服務，成為
第一金證券定期審視70歲以上交易人可 客戶心中值得信賴的銀行。
承擔期貨交易之風險，落實客戶KYC作業，另

允許服務人員擁有較長時間服務高齡及弱勢族 玉山銀》
群。第一金人壽則針對常見的投資型保單銷售 重視VoC 提供顧客暖心專業服務
爭議，除銷售文件以淺顯易懂的圖表及文字表
達，使高齡客戶較易閱讀理解外，更加強第一 玉山銀行向來以顧客服務及金融消費者保
線業務人員教育訓練，保障高齡及弱勢族群確 護為核心價值，具體落實與創意措施更獲得金
實了解所購買的商品並符合其風險屬性，同時 管會2022年公平待客評核銀行業前25％的肯
針對65歲以上的客戶增設樂齡服務專線。 定。對於公平待客文化，董事會高度參與及重

72 台灣銀行家2022.11月號

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