Page 73 - NO.155銀行家雜誌
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金融業為提升服務，除加強第一線業務人員教育訓練，保障高齡及弱勢族群確實了解所購買的商品並符合其風險屬性，還增設樂齡服務專線。
（圖／達志影像）
視全行公平待客推動情形，透過各項提案以及 複製10筆交易其損失金額數萬元之電話，當下
顧客意見討論，督導全行落實消費者保護，並 顧客心急如焚、求助無門，經客服同仁確認並
成立公平待客原則推動委員會，由總經理擔 耐心向顧客說明為詐騙手法，並引導設定玉山
任召集人，獨立董事參與指導監督，於委員會 Wallet之卡片交易開關管理功能，顧客最終成功
下設立消費保護組及顧客服務組，負責從規 設定，心情從焦急轉為愉悅，讓客戶感受到玉
章、制度及服務面，落實公平對待顧客及強化 山服務的價值。
三道防線。 同時在第一線的顧客服務上，為了提供專
玉山重視VoC（Voice of Customer，顧客聲 業且優質的服務，玉山更在每間分行設立「顧
音），不管是讚美或抱怨，都會用心傾聽，並 客服務師」，從服務源頭傳遞公平待客的企業
通過「ISO 10002客訴服務品質管理」國際認證 文化與顧客服務的價值，創造友善的金融服務
制度，各項服務SOP、品質檢測、教育訓練與顧 體驗，並提供「遠程視訊手語翻譯服務」，讓
客意見改善，從解決顧客問題、分析客訴原因 聽語障客戶能清楚、即時與銀行溝通，滿足弱
及改善預防，提供顧客暖心專業服務。 勢族群的金融服務需求。玉山追求「服務沒有
落實公平待客原則，站在顧客立場與角度 最好、只有更好」，未來也將持續深耕公平待
著想，將心比心地服務顧客。例如近期有高齡 客文化，打造金融友善環境，提供顧客貼心有
顧客接獲假冒商家系統遭駭，導致刷卡簽單被 溫度的服務。
台灣銀行家2022.11月號 73
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