Page 33 - NO.142銀行家雜誌
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客體驗、數據流暢性（Data Fluency）、領導 估並設計學習內容，DELTA是一項自我評估的
力、非財務性風險管理、網路資安、作業管理 工具，由56項能力組成，主要有四個面向：認
等。ING認為，讓員工具備此六項能力，更能 知、人際、個人領導力、數位化。銀行透過此架
看清楚所做工作帶來的整體影響，藉此提升整 構來了解每個人的能力，並找出需要優先強化的
體企業績效。 能力，以設計訓練課程。
特定目的的微技能學習（Microskill），則
是最有效率的再進修方法，例如疫情時，銀 看見其他可能
行櫃員被訓練成客服專員，客服專員再被訓 找出最適人才、發揮潛力
練成能夠解決所有問題的通才。透過學習鄰近
相似的工作內容訓練員工的能力，高績效的銀 未來的人員培訓不能再只是按表操課，用
行櫃員能擁有客服專員了解並影響顧客的能 說的告訴員工該如何做，而是讓員工體會這是
力，而客服專員也能更深入了解銀行的產品和 企業的策略目標，並認知到企業對於人才發
服務，這樣的交叉訓練，使銀行能擁有高效率的 展的重視。ING一位高階主管提出，領導力應
「通才」。 該是讓員工看見其他的可能性，並幫忙開啟
它（Leadership is about letting people see
需求快速變遷 what are the different doors and helping to
夥伴制、DELTA架構助學習 open them）。
設置人才開發主管（Talent Developer）
2020年的疫情，使得銀行體認到需求變 也是未來的趨勢，可能是由人資部門的人擔
遷的快速，訓練的速度也飛快成長，以ING為 任，或是交給各功能別主管或中階主管，人
例，以前一個新員工上任，所接受的訓練是一個 才開發主管將企業發展的方向轉向成所需的
月，但在疫情期間，為了要快速將所有員工和其 人才，找到最適合的人才，且透過各種資源
能勝任的工作配對，只花了2天就完成訓練，而 和訓練，讓人才發揮潛力。
銀行需要努力的是一直升級人才配對資料庫，使 銀行轉型、跨業合作、多角化經營的腳
選才更精準，並有效率的購買需要資源。 步將越來越快，各家銀行用盡方法來調整組
為了使內部訓練更順暢，有幾項具體作法 織，美國銀行投入虛擬實境（Virtual Reality）
可維持員工的熱情和能量，如夥伴制度（Buddy 來訓練員工，使其更專業且更有同理心。這套
Program），以及定期的問卷回饋。夥伴制度是 虛擬實境有著220種不同的工作型態，讓400個
找出一位學習長，幫助各個需要增加技能學習的 不在相同位置的人同步進行訓練。隨著人才培
員工，給予支持，包括知識上和技能上的資源提 訓方式越來越多元，銀行要找出各自的核心能
供。定期的問卷回饋則是每隔2至3星期追蹤學習 力和需求，建立專屬的人才庫，以使各項培訓
的狀況與需求，幫助持續學習。 資源能夠花在刀口上，每位人才也能發揮最大可
另一套美國各家銀行常用的架構是DELTA 能的潛力，找到更適合自己的位置。（本文作者
（Distinct Elements of Talent），透過此架構評 為台灣金融研訓院特約研究員）
台灣銀行家2021.10月號 33
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