Page 31 - 金融科技力
P. 31
以透 過文字客 服及智能 客服進行 遠端的資 訊詢問， 尤其當客 戶身 處
國外卻需要即時客戶服務時，可以提供極佳的服務。
2019 年七月初英國著名市場調查顧問公司 CACI 發表「數位銀
行成 長報告― ―持續成 長的行動 銀行與儲 蓄市場的 改變」指 出， 目
前已 經有半數 的英國人 透過行動 銀行來管 理其銀行 帳戶，並 且持 續
成長中。該報告指出，在 2014 年只有六分之一有銀行帳戶的英國人
透過行動 APP 來管理其銀行帳戶，但到 2019 年則快速成長到一半
的人，並且首次超過透過網路者。預計到 2021 年使用行動銀行將超
過實體分行，並且到 2024 年，透過行動 APP 的消費者將超過 71％。
（四）社群媒體
社群媒體如臉書已成為銀行客戶每天均會登入的虛擬環境 ， 銀
行面 對這樣的 趨勢，希 望能夠貼 近客戶的 使用習慣 ，嘗試的 推出 臉
書虛 擬銀行。 紐西蘭的 奧克蘭儲 蓄銀行推 出在臉書 的虛擬分 行， 讓
客戶 或是潛在 客戶可以 在臉書上 選擇行員 ，以臉書 為溝通工 具進 行
詢問及討論 (圖 1-4)。而杜拜商業銀行 (CBD： Commercial Bank of
Dubai) 的臉書虛 擬分行則 提供客戶 在臉書介 面即可查 詢帳戶 餘
額、 信用卡可 用額度、 支付信用 卡帳單、 進行行內 帳戶轉帳 ，亦 可
分析消費記錄。
圖 1-4 ASB Bank 臉書分行
17
