Page 28 - 金融科技力

要更 重視客戶 的體驗。 為了維持 客戶在不 同通路能 夠得到一 致的 體
驗，銀行 需要從多 通路整合 (Multi-Channel) 轉換成為全通 路整合

(Omni-Channel)。 過 去多通路 整合著重 於如何將 客戶所需 的資訊 及

服務，在不同的通路向客戶傳遞，但是可能欠缺與客戶情境的結合。
而 全通路整 合係以客 戶體驗為 中心，除 了整合運 用各種數 位技 術

外， 更重要的 是紀錄客 戶在不同 通路的反 應，分析 客戶的需 求， 並
據以 規劃客戶 所需的產 品並適時 提供。在 全通路整 合的趨勢 下， 銀

行需 要探討各 種通路如 分行、自 助設備、 行動設備 在新的數 位環 境
下如何轉型演進。

（一）分行角色與功能的演進

分行曾經是銀行與客戶接觸的唯一通路，但根據統計，在 2009

到 2012 年間，歐洲各地總共關了約兩萬家分行，僅 2012 年就關閉
5,500 家，2011 年更是收掉 7,200 家。以英國為例，過去三十年來 英

國銀行減少了三分之二的實體分行，從 1988 年的 20,500 間，急速
下跌到 2018 年的 7,586 間。這其中雖然有些是在 2008 年金融海嘯

發生 後，銀行 為了節省 成本而關 掉分行， 但近來的 金融科技 革命 狂
潮下也關掉不少分行。

而總部位於美國匹茲堡的 PNC 銀行，旗下現有 2,900 家分行，
但由於該公司未來「科技投資將遠高於投入分行櫃檯的預算」，故 計

劃在 2013 年收掉 200 家分行。同樣是存支票，相較於臨櫃辦理，顧
客每用手機拍照存支票一次，就能為 PNC 省下 3.88 美元的成本。

但如同美國 Umpqua 資深副總裁 Eve Callahan 所說，銀行仍需
要分 行，客戶 需要藉由 看到實體 分行，感 受到他們 的金錢是 被妥 善

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的保管，而 且隨時可以取得現金 。因此銀行需要重新定位分行在 不
同客 群及情境 下所扮演 的角色。 除了實體 分行的變 化外，運 用數 位

科技打造的虛擬分行體驗，也是國外銀行嘗試的運作模式。

1 Banks need branches. People like to have a sense that their money is in a
physical location and it is accessible.

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