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（三）網路銀行

網路銀行已成為銀行提供金融服務的重要通路，各家銀行所提供
的服務差異並不大。但是隨著客戶更習慣於使用網路，銀行開始從基

本的金融服務，擴展到成為與客戶互動的平臺。以德國 Fidor Bank
為例，除了基本的個人銀行及企業銀行的網路服務外，更在官網上設

置了社群網站 (圖 1-3)，客戶可在其社群網站與其他客戶或銀行行員
進行討論，該社群會依據客戶的參與程度提供紅利積點 (Bonus)。

圖 1-3 Fidor Smart Community

除了在網路銀行的定位與功能上不斷推陳出新之外，亦有 銀 行
在網路銀行網頁推出「文字客服」，客戶可以選在對話框中與客服 專

員進 行一對一 的對話， 客戶可以 詢問任何 問題，並 由遠端的 客戶 專
員 以文字方 式進行服 務。近期 中國招商 銀行以及 台灣國泰 世華 銀

行，均導入「智能客服」。智能客服是藉由整理金融相關知識，配 合
語意 分析，使 客戶在線 上詢問的 問題，由 智能客服 系統先行 回答 ，

若是 客戶的問 題無法得 到滿足時 ，再切換 至人工文 字客服。 客戶 可

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