Page 32 - 金融科技力

社群媒體 (Social Media) 已成為數位經濟中非常重要的媒體，
消費者每日使用社群媒體如臉書、Line、微信 (WeChat)、WhatsApp

的時 間日益增 加。銀行 需要思考 社群媒體 及技術對 於銀行到 底意 味

著什 麼？社群 媒體所改 變的不僅 僅是引入 了一個新 的通路技 術， 而
是建立一個新的業務模式和經營理念，貫穿銀行的整體價值鏈。
銀行可以 有許多不 同的手段 利用社群 網路產生 新的價值 。 IBM

公司 將銀行運 用社群媒 體的演進 區分為五 個階段， 分別為社 群 參 與

(Social Participation)、社群分析 (Social Analytics)、社群互動 (Social
Engagement)、社群行銷 (Social Marketing)、社群銀行 (Social Banking)。

但是 不論是在 哪一個階 段，客戶 願意參與 銀行的社 群活動才 是核 心
價值。

「群眾外包 (crowdsourcing)」是社群經濟的一個重要的觀念，
是由 Wired 雜誌記者 Jeff Howe 於 2006 年發明的術語，描述企業利

用網際網路將工作分配出去、發 現創 意，藉由客戶參與凝聚忠誠度。
假如 你要與客 戶互動， 何不由他 們來決定 新產品的 選項、分 行的 設
2
計、或是互動的方式。
巴克萊銀 行 (Barclay) 將群眾 外包的概 念應用到 信用卡業 務，
3
發行了世界第一張群眾外包信用卡 Barclaycard Ring， 產品的基本
理念 是「巴克 萊銀行相 信，當我 們更以客 戶為中心 ，與客戶 有更 多

的對話， 客戶會以 『業務』 來獎勵我 們」。基於這樣的理念， Ring
持卡人可以在專屬的線上社群 (Online community) 查詢到信用卡

的基 本資訊， 可以跟其 他用戶交 流意見， 或者是提 建議給信 用卡 功
能。 另外，巴 克萊銀行 相關人員 會在線上 回覆。討 論的議題 包括 費

用、 條款、行 銷活動。 銀行也會 定期公佈 卡片的財 務狀況， 持卡 人
有機 會影響卡 片的管理 及設計。 產品的設 計很簡潔 ，其目標 客群 設

定是希望得到簡單及可靠信用卡服務的客戶，年 化貸款利率 APR 固
定 8% (消費、代償、預借現金 )，無年費。

最特別 的 設計是 回 饋機制 ， “Giveback”是 唯 一的回 饋 機制， 在
扣除相關的成本 (如稅賦、行銷費用 ) 及銀行股東權益後的收益 為

2 Wikipedia : Crowdsourcing： https://en.wikipedia.org/wiki/Crowdsourcing
3 BarclayCard Ring : http://www.barclaycardring.com/

18