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金融機構應加強了解顧客的金融風險抵抗力，提升客戶教育、服務流程及客戶體驗。（圖／達志影像）

亞太金融調查報告，只有19％的台灣消費者願 防線：法遵、風險管理；第三道防線：內部稽

意相信銀行，顯示台灣民眾對於銀行的信任感不 核），確實執行金管會頒布的公平待客原則及
足。足見金融業提供多元化金融商品，同時也應 「理專十誡」，降低行員舞弊風險，並定期檢
協助顧客了解商品風險及報酬屬性，增加民眾的 視KYC及KYP制度並確實執行，以健全金融機構
信任感。建議金融產業採取下列措施因應，以普 穩健經營，強化民眾對金融機構的信任。
及金融服務，提升民眾對金融機構信任：
1.以客戶為中心導向，落實KYC（認識你 降低弱勢族群使用金融服務的障礙
的客戶），了解客戶真正的需求，提供完整

的金融服務。同時提升金融產品研發能力，規 即便台灣金融市場乍看之下已有諸如銀行
劃符合不同投資風險屬性或不同年齡層需求 過多（Overbanking）、保險滲透率高等特色，還
的多元服務及商品。並落實KYP（認識你的商 是存在不少的金融弱勢或潛在弱勢者，因缺乏
品），對客戶進行投資前的知識傳遞及商品適 信心等因素而對踏入金融機構尋求服務卻步不
合度調查，與投資後的風險追蹤管理，以保障 前，足見金融服務提供者制訂相關待客原則之
客戶權益。 重要性。
2. 加強推動金融科技，創新金 融 服 務 金管會於2015年起推動「金融服務業公
模式， 簡 化 金 融 服 務 流 程，提升客戶服務 平待客原則」，並自2019年開始實施評核機
體驗，讓不同地域、族群、年齡層且不分貧 制，希望透過董事會的政策及督導，將公平待

富，均能享受金融服務帶來的生活便利性。以 客原則內化成公司企業核心文化，弭平金融業
金融總會依金管會指示設立的金融科技創新園 與金融消費者間認知上的落差。
區（FinTech Space）為例，正是協助金融業發 同時希望藉由評核過程，協助業者了解自
展金融科技，培育新創與金融業合作，利用金 身不足之處，並透過觀摩學習同業的優點，提
融科技協助達成普惠金融目標的具體呈現。 升並 優化自 身的 作為， 進而加 以改 善。今
3.落實內部控制三道防線，提升民眾信任 （2020）年為第2年辦理評核，金管會 表 示
度，從金融機構內部做起，包括落實內部控制 金融業整體表現均有進步，業者普遍予以重

三道防線（第一道防線：自行查核；第二道 視，為進一步精進業務執行之具體作法，可參

台灣銀行家2020.11月號 29

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