Page 72 - NO.118銀行家雜誌
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特別企劃
Special Report
服務篇》
虛實整合策略＋人機協作新思維
讓客戶願意 「陪銀行走一段路」
在「穩健」經營與「流動性風險」壓力下，其實大部分銀行的內部資本支出活動仍以風險考量為
主，對客戶設防多於信賴。但在強調溫度與精緻服務的現在，該如何讓「未知的風險」扭轉成
「雙贏的機運」？
採訪、撰文：李悅嘉
灣的金融產業在全球金融產業發展裡，是 上」還是不夠直爽、普惠與「隨滑隨得」。穩健
台 一個相當有趣的存在，從銀行、信合 的銀行願意等年輕人累積足夠的金融行為信用
社、跨界經營供應鏈融資的企業集團，再到民 分數，前衛的銀行則想積極突破這群年輕人的
間融資機構，總計數千家以上的實體資金服務 心防，提前投資這群約莫50萬的年輕族群的未
單位，正餵養著全台2,300萬人所衍生的個人或 來，嘗試著提前一步感動這群客戶的心，讓「未
企業資金及支付所需，其基本就是一個「恍若超 知的風險」扭轉成「雙贏的機運」。
商、分層負責」的完美寫照。然而對於「資產不 銀行該如何讓客戶感受「更有溫度」，甚至
足、人脈不暢、信用待養」且不想「開口跟長 溫暖到「願意虧一點手續費」，這輩子也要跟這
輩周轉」的年輕人而言，台灣金融服務「相對 家銀行「一起走一段路」？
銀行對客戶樣貌與行為了解嗎？
這個關鍵命題的答案只有一個：銀行對客戶
的樣貌與行為了解得「越完整、越即時、越能同
理心」，就「越有行動力」，就越能讓客戶對銀
行產生「信賴與品牌依靠」，甚至願意主動提供
資訊，來幫助銀行縮短對客戶自身理解上的「信
賴落差」，好讓銀行更能提供「最適切的服務」
給客戶。
然而大多數的時候，銀行在「穩健」經營與
「流動性風險」的壓力下，其實大部分銀行的內
銀行對客戶的樣貌與行為了解得越完整、越即時，就越有行動力，可 部資本支出活動仍以風險考量為主，對客戶設防
讓客戶對其產生信賴與品牌依靠。（圖／達志影像）
72 台灣銀行家2019.10月號
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