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虛實整合策略＋人機協作新思維

讓客戶願意 「陪銀行走一段路」

大數據讓溫暖與貼心更即時、更完整、更有同理心地傳達給外部客戶，並說服銀行各階層做出正確反應來滿足客戶的需求。（圖／達志影像）

多於對其信賴，長期下來，不易主動關懷客戶對 決的程度。例如一個App的字體太小、一張分
資產、財富與支付各項議題中內心深處的轉折與 行單據的撰寫欄位太小，對客戶來說是一個長
感受，特別是「為何需要資金？為何需要支付？ 期存在的痛點，但客戶還是得用，銀行又該如
這些金融需求的痛點或目的，到底是因何原因？ 何察覺而願意去修訂？

是屬於哪一類的人生故事之中所轉折衍生而出的
痛點與需求？」 大數據讓溫暖與貼心更即時
因此，在談「大數據經營客戶溫度」的主
題之下，各銀行從業人員有必要重新思考一件事 話說台灣曾經有一位資深金融老前輩，整
情：「假如願意細心詢問與聆聽客戶心聲，是否 家銀行在他台灣人特有的「情感主義」帶領
上面的事情都能逐步解決？假如客戶的需求與 下，走過了信用卡最輝煌的年代，那時他老人
痛點隨著時代改變而會不斷地變遷，那麼分行 家最偉大的一句台語管理哲學，就是「用『卡

行員是否能肩負起這樣的責任，還是要建立更 桃乎（膝蓋）』想就知道要做的事情，你寫一
多的數位感應器（Tag & IOT Thinking）去感知 堆報告做什麼？」如今，這樣的窘境仍經常在
客戶需求？分行行員又該如何與新科技與數位 各金融業者中屢見不鮮，只是換成了大數據分
感應器一同合作，讓虛實世界中逐漸失去的溫 析團隊來擔綱演出，類似前例中的「單據欄位
度，能被重新找回來？」 或App中的字體太小」等營運面議題，並不需
更重要的是，假如客戶的體驗與感動是 要大數據團隊出馬，卻需要人性的真心關懷與
需要透過人跟人之間的服務才能被 「感受」 感應，並且高層願意投注熱情於改善這類用膝
出來，並且重新積極地去「營造」出來的，那 蓋就能反應與解決的痛點；若要問日本金融的
麼大數據團隊裡面是否缺少了這樣一個有溫 細緻度與台灣之間的差異性，比的是工匠般的

度、能體會客戶心聲的心理學人才？因為數據 經驗與體驗，「先求精緻與細緻，再利用大數
分析師很容易看到數字的跳動，儘管那也呈現 據分析極致之後的服務，還有哪些缺憾是用人
出客戶的需求點，但或許那個需求點相對於其 感受不出來的。」這方向可不能弄顛倒。
他數字而言被低估了，數字只能凸顯出現的痛 那麼反過來問：「大數據在人性溫暖的價
點頻次，卻無法呈現出痛點的深度與渴求被解 值上，該怎麼跟人類一起協作呢？」關鍵就在

台灣銀行家2019.10月號 73

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