Page 68 - NO.118銀行家雜誌
P. 68
特別企劃
Special Report
服務篇》
渣打銀行雙軌進擊
以人情味加溫的數位旗艦分行
從客戶體驗和需求出發，渣打銀行持續著力實虛整合，以及數位軟體再精進，開出台北、台中和
桃園3家「渣打iWealth數位旗艦分行」，不僅理財與換匯等服務廣受好評，就連端出的現泡茶，
都有一門學問在！
採訪、撰文：陳亞維
「 戶走進分行，最想要見到的是『人』」，渣 中和桃園3家「渣打iWealth數位旗艦分行」，甚
客 打 銀行 個人 金融 事業 處負 責人 林 素真 至以鉅額經費投資純網銀，從企業形象、員工專
說，現階段所有金融服務通路都在強調的科 業到客戶服務，再向前大跨步，直接瞄準「客戶
技，渣打銀行不會輸給任何同業，甚至在國外總 對銀行忠誠度」的至高目標。
部支援下，輕鬆超越競爭對手，客戶也能夠感到 「渣打iWealth 數位旗艦」分行有「六
滿意。 星級」的雅號，裝設舒適寬敞的金融服務環
但是，林素真強調，從客戶立場來想，如果 境，其中的「遠端智能櫃員區」、「數位理
使用科技、上網就能解決金融問題，根本不必跑 財諮詢」、「數位直撥客服」、「閒逸品茗
一趟銀行分行，客戶一旦進了分行，最想要見到 區」，從台北到台中沒有缺少任一項，桃園旗艦
的肯定是能幫忙解決問題的服務人員，渣打各地
分行的現場動線、服務流程等也都以「人性」為
考量，即使渣打近年來大力推動數位化服務，但
人性化設計才是服務的出發點。
「六星級」iWealth 緊抓客戶忠誠度
林素真出任現職4年，正是渣打銀行在台
灣分行據點革新的關鍵期間。林素真帶著個金
團隊，包括客戶關係暨分行管理部、數位金融
部、金融產品部等，一起向國外總行提出升級
計劃、爭取專案預算，手機支付4大Pay 一次到
渣打銀行個人金融事業處負責人林素真表示，以客戶為中心的服務，是
位，邀請巨星蔡依林出任代言人，開出台北、台 渣打革新的重要目標。（圖╱台灣金融研訓院）
68 台灣銀行家2019.10月號
P064-077-19TD1749.indd 68 2019/9/27 下午11:24
