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年 3 月發布的《金融服務業文化轉型研討報告 者利益或企業信譽風險等因素的獎勵機制。澳
集》（Transforming Culture in Financial Services 洲銀行業、退休保險業、金融服務業不當行為皇
Discussion Paper）中討論了這個議題，並點出 家調查委員會（Australia's Royal Commission into
負責「將頂層經理的期待，轉化為前線員工行 Misconduct in the Banking, Superannuation and
為守則」的中階經理人，是影響組織文化提升 Financial Services Industry）在 2018 年底發布的

或沉淪的重要角色。 《期中報告》（Interim Report）指出，系統性失敗
此外，組織的環境也必須讓員工能夠 的成因之一，就是「貪婪，為了短期利益而捨棄
安全地暢所欲言，對既有作法提出疑慮與 誠信」，當企業只想讓消費者掏出更多金錢而不
改進建議。這種文化通常稱為「心理安全」 顧其他一切，就會出問題。
（psychological safety），是打造更開放而更有 金 融 穩 定 委 員 會（Financial Stability
生產力的氣氛，讓員工成長進步的必要條件。 Board）這個國際政策協調機構在 2009 年發
FCA論文集的另一位作者表示，科技公司最 布《健全薪資實踐原則》（Principles for Sound
熱愛這種方法，「認為這種文化是高效率團隊 Compensation Practices）時，各國監管機關還
的先決條件」。其他作者也認為光靠「主管大 在強調公司的風險文化，以及不能讓薪資政

門隨時為你敞開」（open door policy）政策， 策影響財務狀況。但如今在企業不斷嘗試用
並不能營造出「暢所欲言的文化」（open door 薪資政策影響員工行為之後，討論重點也有
culture），公司還得建立其他回饋機制，才算 所轉變。例如歐盟就在 2018 年 1 月實施了零
是真正認真看待員工的回饋與考量。此外，要 售銀行業薪資政策與實踐指南（guidelines on
培養自信敬業員工，就得有務實的員工培訓， remuneration policies and practices），要求薪
它能讓員工在日常情境中了解組織文化價值觀 資政策考量消費者權益。
的含義，知道如何在灰色地帶做出判斷。 改良薪資政策最直觀的方式，就是讓財

務目標與員工薪資獎勵脫鉤。此外也可以訂
受薪及獎勵辦法讓問題層出不窮 定一套簡明易懂，而且容易換算成薪資獎勵的
因子，鼓勵員工做出符合期待的行為。G30 表
直接監管歐元區的最大銀行：歐洲中央銀 示，銀行業已開始將文化與作風納入平衡計分
行（European Central Bank, ECB）的委員會主席 卡，同時評估工作的「目標」與「作法」，大幅
恩瑞亞（Andrea Enria），最近在關於文化與管 調整獎勵薪資的方法。例如英國 TSB銀行就表
理的演講中強調，薪資是企業文化中的關鍵之 示他們已經取消了所有銷售目標與銷售獎勵以
一。薪資問題長期以來一直引發激辯，如今更 及對比銷售數據（comparative sales data），改
被普遍認為是企業文化的基礎。它不僅點出企 為獎勵那些提供高品質服務的員工。

業期待員工做出怎樣的行為，也意味著允許員 要讓新的評估標準發揮效力，就得訓練
工在服務客戶時有怎樣的作風。 中高階經理人懂得如何實際使用。唯有持續不
畢竟最近這些令人震驚的事件，大都源自 斷執行，才能產生明顯效果。新加坡金融管理
那種只要達成財務目標就給予獎勵，無視消費 局（Monetary Authority of Singapore）最近發布

58 台灣銀行家2019.9月號

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