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改變文化
銀行的求生之路
全球金融危機爆發之後的10年裡，人們發現傳統機制顯然不太能阻止不當行為一再發生。因此企
業、監管機關、投資者都在想辦法徹底改變整個產業的文化，希望藉此避免重蹈覆轍。各方一致
認為，這是重拾大眾信任、產業信譽，並讓金融服務業未來持續獲利的關鍵。
撰文：Olga Rakhmanina
用狄更斯名作《雙城記》的開頭，金融 客的信心跌至歷史新低。儘管過去幾年有所改
套 服務業的消費者如今既在最好的時代， 善，但《愛德曼 2019 年全球信任度調查報告》
也在最壞的時代。一方面，現代科技讓聯絡銀 （Edelman Trust Barometer 2019）依然顯示金融
行的難度降至新低，無論檢查餘額、申請貸 服務業是最不受信任的行業。
款，還是找理財建議都只需要一瞬間。每家銀 世界各地的監管機關都認為，允許（甚至
行都希望成為顧客眼中方便有效的代名詞。 鼓勵）不當行為的組織文化，是不當行為的成
另一方面，近來客戶卻經常遇到一些不 因。英國國會的銀行標準委員會，在倫敦同業
良案件，顯示銀行業的許多作風，都遠低於這 拆放款利率爆出醜聞後發布的產業評論中就
類「公共服務」機構的應有標準。一連串引人 說：「銀行業最常被批評的文化，就是對客戶
注目的金融醜聞，諸如系統性地不當推廣理財 完全不負責任，而且完全不想守護這個產業的
商品、反洗錢失敗、操縱基礎利率等等，讓顧 集體聲譽。」
文化影響企業各階層關係
文化影響企業的所有層面，有缺陷的文化
可能會傷害公司與消費者、投資人、監管機關
的關係。雖然文化是企業的基礎，但它的真正
意義與要件並沒有一套統一的定義。最常見的
說法包括「沒有人在看的時候，人們在做什麼」
以及「塑造行為與心態的共同價值觀和規範」，
換言之就是這個組織允許怎樣的做事方式。
創造與維持完整的企業文化對企業而言是
很關鍵的，原因如下：管理良好的組織可以引
接二連三的金融業不當行為浪潮，讓金融機構的信任已嚴重受損。
（圖／達志影像）
56 台灣銀行家2019.9月號 周鉅原教授（右）綜合解讀各項量化指標，認為美中貿易
戰短期內仍屬兩敗俱傷之象。（圖╱台灣金融研訓院）
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