Page 46 - NO.109銀行家雜誌
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Cover Story
金融案例篇》保險行銷如何打動人心？
富邦人壽邱玉清：
未來競爭在客戶體驗！
採訪、撰文：劉書甯
台灣金融研訓院金融研究所代理副所長張蕙嬿：
金融科技創新不僅對傳統保險業之扮演角色產生重大影響，甚至將重塑保
險之於客戶的價值。「事後到事前」、「被動到主動」、「速度感與高效
率」將是未來發展的三大趨勢，藉由科技促使客戶需求預測變為可能，過
往被認定的低頻交易與同質性高的保險商品，可望變身為充分掌握消費者
需求的客製化商品，並發展為個性化訂購。此外，隨著金融科技漸次融入
業務階段流程，AI應用著眼於提升客戶體驗，無論在承保、產品、銷售或
理賠都將促使保險價值鏈的蛻變。
在 新時代如何進行更能打動人心的保險行 「交易」資料，而是「行為」資料，亦即主動去
銷？而未來的保險業者競爭決勝點何在？
開發他們對保險的潛在需求性，為客戶量身訂作
富邦人壽資深協理邱玉清在以「保險『暖』科 他們所要的商品。
技：從社群觸動到客戶體驗」發表專題演講時 因此，網站資料的搜尋，客戶留下的軌跡，就
明確點出：未來的競爭將不在於商品或通路， 非常重要。儘管客戶只是上網搜集產品訊息，不見
「在於客戶體驗！」 得會有交易，但保險公司卻可從客戶上站瀏覽次數
的多寡、最偏好點選哪一類訊息、習慣等，都是保
保險是「生活態度」的體現 險公司可以進一步做動態比對之處。
邱玉清也強調，用好的內容行銷，可點燃
邱玉清對此指出，保險業者要注意的已 出保險的溫度、撬開原本保險所豎起的高牆，例
不再只是賣保險，而是如何能讓客戶「打從心 如，透過臉書等社群經營，以潮流話題，增進互
底」認同保險的必要性，換言之，保險對客戶 動，進而更了解潛在客戶的想法與行為，也是好
而言，不會僅是商品，而是一種「生活態度」的 的內容行銷實踐方式。
表現。 邱玉清進而分析，現在手機已成為客戶取得
邱玉清指出，過去保險行銷的盲點，在於由 資料的重要載具，透過載具中所傳送的內容，客
於和客戶接觸的頻率和機會不夠，且即使有了數 戶的閱覽，進而汲取客戶的「行動軌跡」，在這
據，也不易做大數據分析，但現在則不一樣，透 種情況下，「情境」的創造，透過不同主題的內
過數位科技輔助，現在應聚焦的，不是客戶的 容行銷，就相對更為重要。
46 台灣銀行家2019.1月號
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