Page 27 - NO.109銀行家雜誌

巴克萊銀行改變營運模式，以社區銀行員來為客戶提供服務。（圖／達志影像）

society，類似台灣的農漁會組織）的分行數量 單的交易，客戶會被引領至協助區（Assisted
在2012年至2016年間下降了22%。德國開發 Service Counters），客戶可以在此處理包括存

銀行所屬的研究機構KfW也表示，自2000年 款、支票、付款以及領現等業務。當客戶來到
以來，德國每4家分行就有1家結束營業，總 分行是要討論較為複雜的服務，例如貸款或者
計減少了10,200家分行。在西歐各地都可以看 申請房貸等，則可以選擇面對面的會議。
到類似的趨勢。 取消銀行服務櫃台並沒有立即受到普遍歡
大多數已經有分行網絡的銀行都還是認為 迎，因為這會迫使客戶面對冰冷的科技；這
分行對其組織而言是一項資產，但分行的功能 並不只是有沒有人問候客戶今天好不好，而
與營運必須因應環境的改變而調整。經常看到 是由於不熟悉，可能產生錯誤。更重要的
的是，分行的改變往往牽涉到銀行實體和數位 是，客戶可能對於過去銀行行員可以替他們操
能力的整合。除了協助客戶使用分行內的科技 作的項目，但現在他們卻必須自己來而感到

來滿足其基本服務的需求，也要能夠解決更複 惶恐。面對這些客戶的擔憂，巴克萊推動了
雜的問題。 一個數位之鷹（Digital Eagles）計劃，巴克
巴克萊銀行（Barclays）是一家早在1967 萊員工會幫助客戶熟悉數位銀行的工具，最
年就於北倫敦推出全球第一台ATM而以創新聞 終使客戶可以學習自行操作。然而，有些客
名的全球性銀行，也在過去幾年內重新調整 戶仍然偏好面對面的接觸來處理他們的基本
其英國分行。在巴克萊新的營運模式中，分 財務需求。老人家可能因為眼力不佳或操控力
行內沒有服務櫃檯，取而代之的是社區銀行 降低而無法使用觸控式螢幕。這都使得他們在

員（Community Banker），他們將會手持一台 操作分行內的科技產品時難度增加。普惠金融
iPad來歡迎客戶，並且快速了解客戶需要的服 （financial inclusion）即取決於銀行如何處理
務內容，並將其引導至適合的管道。對於簡 這些潛在問題。

台灣銀行家2019.1月號 27

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