Page 67 - 銀行家雜誌第105期
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小，但終究不是零，況且理專有多少專業能力可 說？筆者每每在各個場合告訴投資人：不懂的
以判斷發生的可能性，那又是另一個問題了。所 就不要碰。
以熱忱、負責任、有同理心，把客戶的錢當自己 在第一線的銷售人員，更不該不懂裝
的錢看待，絕對是理專基本該有的態度。 懂，以致傳遞了錯誤的訊息給客戶，造成日後
各家金融機構都會教授銷售話術、行銷 不必要的糾紛。像當年非常火熱的連動債，一
技巧，本也無可厚非，但理專自己有沒有加 年銷售金額高達數千億，但當時有部分銀行堅
油添醋，故意隱藏一些風險或誇大獲利，就 持不賣，原因就是認為自己都搞不清楚連動債
是理專個人心中那把尺該拿捏的了。明明有虧 是何物了，要如何跟客戶推銷？
損的可能，卻故意說保本、保息；名目報酬率 專業不單只是了解，還有深度與廣度的
看起來很高，實際上是沒扣除費用的數字；報 問題，更要有實戰經驗，才足以面對不同層級
酬率只是在特定條件下才會達到的理想值，卻 的客戶與不同的市場環境。唯有扎實的專業能
說得好像保證獲利；用折扣或贈品吸引客戶買 力，才是對自己與對客戶負責任的態度。半吊
單，卻忽略了商品本身的問題……諸多推銷話 子甚至不懂裝懂，又想做客戶的生意，就容易
術中往往有重大漏洞在其中，理專必須為自 引發道德問題。當公司無法提供足夠的教育訓
己說過的、承諾的負責任，沒有的、做不到 練時，自己就得勤勞些，多做點功課了。
的，就不要自己亂開支票。 除此之外，良好的溝通能力也是減少銷售
糾紛與道德風險的必備條件之一。了解客戶的
理專應持續精進 提升自身專業能力 需求與問題所在，積極與客戶溝通、互動，隨
時掌握客戶的狀況，也在於當進行團隊行銷
專業是每個從業人員的基本功，客戶會 時，可以與夥伴間正確傳遞各種訊息。溝通能
找上門就是因為自己不懂，所以要求助於專 力不足可能無法正確掌握客戶的狀況、甚至雞
業。但金融商品日新月異，永遠會有自己沒學 同鴨講，以致提供了錯誤資訊給客戶。溝通能
過、沒接觸過的新商品問世，這時進修再學習 力雖然部分是與生俱來，但後天的學習一定可
就是從業人員必做的功課。各銀行常會幫行員 以有所提升。
做各種教育訓練課程，筆者也常到各金融機 總結來說，具有責任感、同理心、專業
構擔任教育訓練講座，明顯感受到近幾年銀 能力與溝通能力，一定能成為一位稱職的理
行可能是為了省成本而大幅減少教育訓練時 專，道德風險與金融糾紛就能大幅降低。而
間，尤其新進人員以往至少要受訓好幾個月 主管機關與業者本身，除了該負起監督的責
才能上第一線服務客戶。現在卻有銀行才幾 任外，適度的獎勵也是必要誘因，以促使員
個星期，甚至幾天就要新人上「戰場」了。新 工更加努力自我提升。維護良善的職業道
人尚且如此，就更不要說已經在第一線的理專 德，則是公司的主事者在賺錢之外不可推辭
了。往往可能只是1小時不到的產品說明、幾 的社會責任。（本文作者為台灣金融研訓院
張DM，就要理專銷售相關商品，這時理專可 菁英講座2011至2018年、南臺科技大學財金
能自己都還似懂非懂，如何能向客戶做詳盡解 系助理教授）
台灣銀行家2018.9月號 67
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