Page 163 - 創新行銷與魅力品質－ 完整解構熱銷產品的行銷奧妙

第 6 章 魅力品質的奧妙

們認為自動販賣機不會賣給顧客親切的微笑和招呼，顧客也感受不到和

工作人員的互動。
z 將每位遊客都視為 VIP：東京迪士尼，強調所有遊客都是 VIP (Very

Important Person)，工作人員則是表演人員。賣氣球員工和小朋友說話
時，一定會蹲下身來，親切應答，所有工作人員將每一天視為第一次登

場表演，以新鮮的心情迎接遊客，從舞者到清潔人員，每個人都有為自
己量身訂作的「戲服」，例如溜直排輪的清潔人員拿著掃帚，俐落地掃

起紙屑，表演味道十足。由福島文二郎所著的《迪士尼的感動魔法：全
心待客之道》也提到迪士尼將樂園裡的區域稱為「前台 (On stage)」，

也就是把整個園區當作舞台，前台所有一切，都是「秀 (Show)」的一
部分。與這場「秀」有關的所有工作人員，稱為「演員 (Cast)」，相當

於秀裡的表演人員；而造訪的遊客，則稱為「貴賓 (Guest)」。「親切
的笑容」、「開朗的問候」、說話時正視對方的「眼神交會」以及「整

潔的儀容」四項，更是迪士尼演員接待貴賓時必備的基本條件。
z 良好的顧客關係管理：和美國迪士尼相同，東京迪士尼設有「魔法王國

俱樂部」，員工超過三百人的企業可以申請加入會員，企業員工享有九
折優待。另外，還有超級護照可供一年內不限次數入場遊玩。「縣民感

謝企劃」則是東京迪士尼為吸引東京以外觀光客的創舉，它鎖定農業縣
市的農暇時間，進行大規模宣傳，開拓新客源。因此，不只訴求親子旅

遊及嚐鮮的年輕人，銀髮族也成為東京迪士尼積極開發的族群，連續數
年的日本敬老節慶祝舞會，扶老攜幼的遊客，讓入場人數年年攀升。還

有一個令外界好奇的，就是傳說中的東京迪士尼祕密俱樂部。「其實，
這是一個會員制的法式餐廳」迪士尼內部人員說。這個餐廳視野絕佳，

可以眺望城堡、煙火，俯瞰遊行，小朋友過生日時，還能指定喜歡的卡
通人物來跳舞、簽名、合照留念。不過，因名額有限，排隊等待入會需

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