Page 227 - 銀行主管專業速成手冊
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第 14 章 銀行業務的行銷策略
第 2 節 預測及克服顧客婉拒的理由
顧客通常會提出理由，反對改變其往來銀行。這些婉拒通常都有真實
性，因此在行銷前應對此問題的答案預做準備，研究克服顧客婉拒的方法。
一、對現在的往來銀行甚為滿意
在銀行業，絕無永久滿意的顧客。只要顧客發現有一家競爭性的銀行提
供更卓越的服務，他便會立即不滿意於舊的往來銀行。雖然銀行基本上都提
供相同的服務，但服務的品質則大不相同。行銷未來顧客的主要目的是在爭
取這位顧客，若以後他不滿意現在的往來銀行時，則可能會改向本行往來。
二、現在的往來銀行地點比較方便
事實上，很多顧客仍使用地理並不方便的銀行，其理由包括服務卓越，
善待顧客或與某些行員有強烈的個人接觸。利用地點方便的銀行，其意義只
是假定其他條件不變下，顧客會使用地點比較方便的銀行。因此，若行銷人
員能證明其銀行較為卓越，那地理方便與否就相對不重要。
三、對現在的往來銀行有情義關係
若其情義關係是財務性者，那其解決方法比較簡單，本行若願意接辦現
有的財務關係，即可予以解決。若其情義關係是道義上者，那便難以處理。
然而，若現在的往來銀行亦體認到顧客有這種情義，且視為當然，可能便會
因此冷落該顧客。在這種情況，若能根據適當的研究，然後持續予以拜訪，
便可能有助於培養及爭取到這種潛在顧客。
四、有親友在現在往來的銀行服務
有朋友在現在的往來銀行服務，並不等於顧客滿意於現在的往來銀行。
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