Page 110 - 金融商道－金融人員關係行銷與談判術
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產品沒有差異，可以改從服務著手
既然產品沒有差異、市場資訊又那麼地不對稱，剩下的
就只能比服務了。服務通常是種無形的東西，送貨比人家
快、售後服務比人家好、業務人員比較漂亮、接電話速度比
較親切及客戶有問題反應比較快，這些無形的差異就會影響
客戶是否願意多出一些成本。我曾經問過一個客戶，明明知
道這家銀行利率比較高，為何還與他們往來？客戶的回答也
真的是直接且乾脆：「因為離公司近，服務小姐也長得漂
亮。」所以就算產品沒有差異，只要服務有差異，價格還是
可以作出區隔，並不一定要進入殺價競爭。
台灣人說「服務」叫「沙米斯」，簡單地說就是提供免
費的附加效益，而服務的英文是 Service，拉丁文的原意是
「奴隸做的事」。也就是說，只要在產品上附加客戶原本自
己必須做，改由我們來做，就會對客戶產生效益，此時，客
戶就會願意對這樣的事情付出相對的對價，這時價格提高就
會變得理所當然。舉例來說，同樣是去日本料理店吃飯，一
家的服務生除了會幫客戶點菜、送菜，還會幫客戶掛外套及
推椅子；但另一家的服務生只會幫客戶點菜送菜，這時有提
供掛外套及推椅子服務的日本料理店價格比較貴似乎變得非
常合理，其中的關鍵就是在於「服務」，而這點就是所有業
務人員所必須深思的問題。
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