Page 198 - 金融消費者保護法與評議案例解析

192 第四篇 本法 Q＆A

通知，經該中心確認屬實者，將以不計件處理。

Q43.消保法規定之 15 日處理期限與金保法規定之 30 日處理期限不同，金
融服務業者應遵循何者？
A：消費者保護法與金融消費者保護法分屬不同法律，且二者間並不具普通

法與特別法之關係，法律效果亦有不同，消費者可自行選擇依何者所定
之程序處理。易言之，依金融消費者保護法規定，金融消費者應先向金
融服務業提出申訴，並於金融服務業逾 30 日期限不為處理時，得向評
議中心申請評議；至於消費者保護法規定之 15 日處理期限，其效果及

程序則依消費者保護法之規定。

Q44.【申訴處理】、【調處】、【評議】起迄日，評議中心如何認定
A：目前申訴處理天數之計算，於系統上之設定係以「移交金融服務業處理

申訴」(即評議中心以電子郵件或書函通知金融服務業處理申訴) 之翌日
起算，並計算至金融服務業「回覆爭議處理機構」且經該中心「受理金
融服務業回覆」之日止。另關於案件之處理天數，金融服務業可於本中
心「申訴暨評議案件管理系統」執行「爭議案件明細表」，即可顯示個

別申訴案件之處理天數。

Q45.同一申訴人分別 (僅隔一天、同一訴求) 以電話及書面提出時，其件數
如何計算？
A：同一案件如消費者重複以書面及電話提出申訴時，應僅計為一件，評議
中心並將於收受案件時詳加確認是否為同一案件重複提出申訴，以確保

金融服務業之權益。

Q46.年費的計算基礎之件數的定義，係自申訴開始計入？或是試行調處？
或是評議階段？又與評議結果是否有關，當評議結果為「金融服務業
無需給付」時，是否計入？

A：有關年費之收取，依金融消費爭議處理機構設立及管理辦法第 25 條規
定，有八分之五自 102 年起係依評議中心收受案件之屬性分配收取比