Page 199 - 金融消費者保護法與評議案例解析

第四篇 本法 Q＆A 193

例；所稱「案件屬性」，依該條立法說明，包含申訴、調處及評議，故
有關年費計算基礎之件數應包含申訴、調處及評議屬性之案件。
至於評議結果為「金融服務業無需給付」時是否應負擔年費之繳

交？因金融消費爭議處理機構設立及管理辦法對此，並未如服務費定有
無需繳交之明文規定，故此類案件是否亦應負擔年費之繳交，將由該中
心深入評估決定之。

Q47.消費者意識高漲，電話申訴簡便，申訴人無須負擔任何成本，申訴案
件過於浮濫，爰故以「電話」管道申訴之案件是否不公告且不計件？

A：依金融消費者保護法第十三條第二項規定，金融消費者向評議中心提出
申訴時，該中心應將該申訴移交金融服務業處理。惟上揭規定並未限定
提出申訴之形式，為能有效提升金融消費者反應金融消費爭議問題之便
利性，且協助消費者能迅速、有效解決金融消費爭議，該中心除接受書

面申訴外，另亦設置 0800 電話申訴專線受理電話申訴。其申訴之效果
並不因金融消費者提出申訴之形式而有差異，縱為電話申訴，亦得依程
序向該中心申請評議，故在統計數據之揭露上不宜針對電話申訴與書面
申訴作不同處理。然若金融服務業對於案件 (含書面提出及電話提出)

認有下列情形之一，且有資料佐證並經確認屬實者，得於本系統案件主
檔「案件備註」欄留存紀錄後，向該中心案件承辦人員反應，該中心將
不列入申訴案件統計：
1. 非本人且未獲本人授權提出申訴。

2. 未向申訴對象購買或簽訂爭議之商品或契約。
3. 申訴人非申訴對象之客戶 (係指申訴人與申訴對象間無契約關係且無
銷售或要約行為存在者而言)。
4. 單純為申訴人之誤解。

5. 申請評議符合申訴前置要件卻仍被移交金融服務業處理申訴。
6. 申訴對象錯誤。