Page 66 - 銀行委外業務之監理與管理

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種服務申 請 、金融商品資訊 說明 等 ) 。 然 而，因銀行授權予委外供應者的

權 限 有 限 ，致客戶所提出的申 請 或服務 踰越 委外供應者的權 限 ， 使 得委
外供應者並無法直接 回 覆 客戶要求，而直接予以 拒絕 ，或 雖 再行 轉通 知
銀行 請 求授權，卻已 拖延 客戶 希望 達到的 「 即 時申 請 ， 即 時提供 」 的服

務要求。因此，當委外供應者提供諸如此類與客戶
滿
符 合 銀行的 整 體標 準，或 未 及銀行自行作業與服務時的 互 動的作業與服務 準，或無法 未
水
足銀行客戶 期望 的委外作業與服務時，所 產生 的 社 會 負 面 評 價 ，將影響
銀行 收 益與資本的風險， 使 銀行不 僅 面 對信 譽受損 ，甚或 導 致銀行業務

的 流失 。
或新聞
與委外供應者有
本身財務 其 他任何 狀 況 不 健 全、或委外供應者員工洩 關 的不利 事件 露 客戶資料等 ( 例如，委外供應者 ) ，也可能 增 加
銀行的信 譽 風險。例如， 網路通 訊 (Web.com) 公司與 戴 爾電 腦 (Dell
Computer) 公司 2 家 企 業因客戶 抱怨 客服人員的 腔調難懂 、 文 化誤解 、

及專業不足等 問題 ，不約而同 取 消與 印度 客服中 心 衛 普路 史貝 特 勒曼

(Wipro Spectramind)
司，也因不 滿 委外之 電 公司的 技術協助人員 合 約 ； 雷曼兄弟 (computer help desk) (Lehman Brothers) 的不專 公
腦
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業，而 取 消 7 千 萬 至 1 億 美 元 的委外 合 約。
因此，銀行運用委外作業與服務提供商品與服務，或是擴 增原 有商
品 線 ， 均 應 嚴 密 的 監督 委外供應者所提供商品與服務的品 質 及其適當

性，以
且需通
受託事項 永續滿 ，而 足客戶的要求。此外，委外供應者不得以銀行的 知 客戶 係受 銀行委 託 的委外供應者，以 降低 名義 因服務 執行
品 質 低劣 而 衝擊 銀行信 譽 的風險。
巴塞爾 銀行 監 理委員會 2005 年所公 布 的 〈 金融 勞 務委外 〉報告 內

容 曾 指出，在 1999 年 澳洲 當地一 家 主 要銀行將其 基 金單位 訂 價 及保管
作業委
雖
基
提出
構
的委外契約仍有效。 託集團 內的保管 2004 機 構處理。該保管 1 月 ，該保管 機 構最後 被 發現已經多年 售 予 他 人， 未 惟 當 初
年
機

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參閱《經濟日報》， 2004 年 6 月 27 日，第 17 版。