Page 222 - 銀行委外業務之監理與管理

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銀行應對 「 事 件 」 做 清楚 的 定義 ， 設定 通知期 限 ，及何人為 被指定 的通

知窗口；銀行也需 明 確 設定 描 述 問題 嚴 重性分 級 的 參 數 ，將問題 嚴 重性
逐 級 分 類 ，並 依 等 級設定 報 告 及解 決 期 限 。

三、評估作業與服務及支援的品質

，所以銀行在評估委外供應者的
的
行 客戶 委外供應者的作業與服務及支援的 滿意 度，並將 影響 銀行的 信譽 品 質 ， 涉 及要求委外的事項及銀
作業與服務及支援的 品 質 時，美國通貨監理署 (OCC ， 2001) 認為應確
實 做到下列 幾 點 :
1. 定 期檢視委外契約所列委外供應者應做到的 各 項作業與服務水 準
斷
紀錄
與報
的相關
。
判
否 相 符 ，是 否 需修 告 改 任 何作業與服務 委外契約內容 條款 和實際 的作業與服務水 準 報 告 是
。
2. 即時 記 錄 並 追 蹤 委外作業與服務 上 發生的問題，評估委外供應者
的計畫，以 強 化 服務水 準 。
3. 檢視 系統更新 程序，以確保有效且 妥 適地 改 變 應有的作業與服務

控制，並確保對於重要
銀行策略目標的能
成
4. 評估委外供應者支援及達 系統 的 改 變 都有建立 授權 控管。 力 ，包括 參 與業務
發 展 目標、服務 傳送 要求、及技術 創 新 。
5. 確 定 委外供應者對其 職 員所提供的 訓練 是 否 充足。
6. 檢視 客戶 對委外供應者所提供 商 品 與服務的 客 訴 情 形 ，及其解 決

式
方
7. 。 執行 假 扮消費 者、 客戶 問 卷 回 函 、或 客戶滿意 度 調 查計畫。

8. 定 期與契約當事人 ( 契約中除銀行外所 涉 及之其 他 人 ) 舉 行會
談 ， 討 論 委外的作業與服務及 操 作相關 議 題。

9. 保 存 有關契約 履 行、修 改 、及 糾紛 調 解的 文 件 ( 包 含 發 票 ) 與 紀
錄
。
10. 參加使用 者 團 體或其 他 論 壇 的會 議 。