Page 38 - 金融業的新3C時代
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變身Bank4.0的新金融人!
58 公分高的小 i 是分行的行員之一，也是全台灣唯一一位機器人銀行
員，已有 6 歲的金融專業服務，不只能迎賓，還能與客戶對話，提供簡
易金融諮詢並搭配 Kiosk 螢幕；「可不可以自我介紹一下？」，小 i 用稚
嫩的嗓音回答：「大家好，我是小ｉ，我今年六歲了，我最喜歡和顧客
互動，趕快來找我吧！」；有人想進一步測試小 i 的智商：「玉山銀行的
總經理是誰？」，小 i 立刻回答：「黃男州先生！」；「董事長呢？」，「曾
國烈先生！」；小 i 機伶可愛的模樣立刻逗得眾人哄堂大笑。三菱東京
日聯銀行於 2015 年 2 月引進全世界第一位機器人銀行員 Nao，不但能說
中、英、日等 19 國語言，更可判讀顧客的面部表情、聲控和手勢，進而
提供相對應的引導服務。玉山小ｉ和 Nao 系出同門，諸如兌換外幣、銀
行開戶、提現轉帳和信用卡等業務，都難不倒它，像是遇上日本賞櫻季
到來，很多顧客會詢問日圓匯率，它會透過旁邊的影像互動螢幕來呈
現，小ｉ偶爾還會出現日式的跪坐姿勢來迎賓。
根據玉山銀行的統計，一半以上的顧客會用行動裝置完成玉山的金融服
務，使用社群通訊平台來取得金融服務也成長了 4 倍，顧客的使用行為
逐漸地轉移到通訊平台，去實體分行的人逐漸減少，為了提供顧客更
便利的金融服務，玉山銀行採用 IBM Watson Conversation 服務打造在
LINE 和 Facebook 通訊平台上的金融 Chatbot，提供民眾房貸評估、外匯
諮詢和信用卡推薦 3 大服務，玉山的目標是將金融服務走向行動化、生
活化和個人化；而小 i 成為名符其實的隨身金融顧問，可提供 24 小時的
服務。
麥肯錫顧問公司調查發現，未來銀行會朝向多通路的型態，特別是網
銀、行動銀成長很快，以玉山銀行為例，網銀客戶已達 160 萬戶，今年
