Page 154 - 金融商道－金融人員關係行銷與談判術

上述的 Motel 產業拜訪其實就是這麼來的，因為我們關

在辦公室裡，左想右想，因為都是一群背景相類似的人在瞎

想，就像老狗變不出新把戲，怎麼想都是死胡同，怎麼想也
想不出什麼好東西。到最後大家受不了，就決定找幾家

Motel 來拜訪，果真一問就中大獎。畢竟誰會知道 Motel 最

需要的銀行服務竟然是「收現金」啊！此時我們才發現，所
謂隔行如隔山的確有一定的道理，畢竟人家是每天都在碰，

而我們是瞎子在摸象，外行領內行，不失敗才怪。只是畢竟

銀行不是保全業，派人收現金的成本似乎太高了，但這個案

例還是讓我們改變了創新服務的思維，就是沒事還是要多去
客戶端走走，這樣的服務才會符合市場需求。

魅力品質的服務：沒有~不會不滿意；有~會非常滿

意

日本品管大師授野紀昭教授曾經發展了一個品管模型－

授野模型 (Kano Model)，在這套理論中曾經定義一個新的

名詞叫：「魅力品質」。而所謂魅力品質的服務就是指該項
服務，如果生產者沒有提供，消費者不會不滿意；但如果有

提供，消費者會非常滿意。此時這種高滿意往往會創造極高

的客戶忠誠度，對於業務拓展極為有利。像上述的例子，如

果銀行提供 Motel 產業收現金的服務，就會創造客戶的高滿

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