Page 155 - 金融商道－金融人員關係行銷與談判術
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意度，而且後續的現金收益及存款理財服務也會挺佳。而這
項服務在客戶的眼中其實是銀行非必須提供的。簡單地說，
有提供就會非常滿意，沒提供其實是可有可無，因為其他銀
行也都沒有提供，此時這項服務就叫：「魅力品質的服
務。」
只是並非所有魅力品質的服務都可被執行，依舊需要考
量成本與投資效益之關係，像收現金的案例中，銀行為了收
現金，就需要雇用保全人員，每天很多時段去收現，光投資
的成本可能就超過投資的效益，此時提供的儘管是魅力品質
的服務，但卻無法被執行。但不能否認的，這的確是潛在的
消費者商機，若換種方式來執行，例如在 Motel 內部放置存
款機，這樣銀行只要請既有的保全人員多增加一些補鈔巡邏
點，這個問題就可以被解決，加上來消費的客人多半都是付
現金，所以設置 ATM 其實也有一定的需求，那麼原先的問
題也可獲得妥善的解決。可見問題的關鍵是要找出消費者潛
在未被滿足之需求，剩下的只是方法用得對不對的問題了。
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