Page 117 - 電子金融小辭典
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銀行經營管理
顧客關係管理
Customer Relationship Management (CRM)
在全球電子商務的蓬勃發展下， 各 大企業不 斷 地 在行 銷
手
名
出現，
高
價
造更 法 或是 的 訂 製化服務上 顧客關係 進 行改 良 ，期 望吸引 詞 因此 更 多 的 顧客 其 ，創
管理這個新
值，
目的
在對於 顧客 所提供的 各 項資料，以更個人化的方 式加 以支 援
管理，而提供更 完 善 的服務。
顧客關係 管理 必須 以資料 倉 儲、資料 挖掘 (Data Mining)
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為 核 心 ，將整理分 析 出來的資訊供 高 階 主 管 做決策 ， 藉此 找
出 最 有可能成功的行 銷 方 式 與提 升顧客 服務 滿 意 度 的經營 策
略 。企業 藉 由 平 日 所 收 集 到的 顧客 消費或網 頁 瀏覽 的 相關 資
訊，儲 存 在資料 倉 儲之中， 再 利用資料 挖掘 的方 法從 資料 倉
儲中
分
計
。
出有用的資訊， 找 出所需的資料，經過統 再 交由 主 管 進 行 決策 析 或 彼 此 的 關 連，用來 找
，
重視 由於網際網路的快速發展， 家電子商務網站 紛紛 引進顧客關係 顧客關係 管理也更 管理軟體。除了 加 的 受 到
各
由企業 自 行發展 顧客關係 管理軟體的方 式 外，也可以考 慮 使
用現有的應用軟體服務供應商提供的 顧客關係 管理服務。
