Page 113 - 電子金融小辭典

銀行經營管理

電話客服中心
Call Center

自從 電 話 發 明 後 ，以電 話 應用在商業用 途 的情形 越 來 越
多
話
務中
話
種快速的 ，而電 話 幾 乎已 心 經 取代信件 務中 心 及電 主 報 的傳 送 模 式 ，成為另一 兩 種 兼
要有撥出、撥入及
。
，
備 等三種 模 式 ， 其主 要目的是成為企業與 客戶 之間或是企業
與企業之間的快速 溝 通 管 道 及處理業務中 心 。 近 年來 許多 企
業 隨 著 科技的 進步 ， Call Center 引 入大 量 的 先進設備 以 因 應
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大 量 的資料處理， 滿 足 業務上的需求。
整體而言， Call Center 在 日常 的作業中， 都 希 望 達 到以
下幾個目標：  提 高 與 客戶 的 接觸 。  開 發新的 客戶 ，提 高

業 績 。  提 升 企業的服務品 質 。  減少 業務的處理時間，將
 整合所有的 設備 以 達 到 簡便 的管理。
。
減
時間成本
到
最低
一 般 而言，撥入的 話 務中 心主 要是以服務為 主 ，而 絕 大
則是以撥出為
多
Call Center 數的 話 務中 是以 心 擴 大商業利 益 而 主 ，撥入為 輔 ，而這一類的 所 熟知 的 信
的，例如
我們
設
用卡帳 款 催 收 中 心 、銀行 催 理中 心 等。
但 是，目 前 的 話 務中 心 也 遇 到一些作業上的 瓶頸 ，如當
客戶 來電 頻 繁 時， 接 聽 的人 員 不 足 、電 話 外撥時 常 沒 有人 接