Page 95 - 銀行家雜誌第107期

巴西Bradesco銀行導入人工智慧步驟
Brett King 於演講中以一個生活情境為例：到
超市購物，結帳刷卡才發現簽帳卡餘額不足，
Step1 Step2
手忙腳亂找第二張卡時，後面大排長龍的消費
Watson透過文件 客服人員訓練
者已經大表不滿。「有沒有可能在他把購物車 學習葡萄牙文 Watson客戶
應答技巧
塞滿的同時，我們就告知他餘額不足，建議他
另尋促銷產品，或者立即用小額信貸來補足餘
額？」
絕大多數生活場景中，客戶需要金融服
務（Banking），卻不需要銀行（Banks），這 Step3 Step4
也是多數新創業者積極進攻的領域。例如阿 Watson開始直接 Watson成為客服
與客戶互動 中心的核心成員
里巴巴的餘額寶，在支付的場景中置入了基
金投資服務；美國Uber，在駕駛開通服務中置
入線上開戶，短短3個月成為美國最大的小額
開戶業者。
來傳統客戶兩倍以上的商機，且獲取成本更低、
聚焦消費者 場景時刻相伴
獲利貢獻度更高，含金量驚人！
以巴西Bradesco Bank為例，這家銀行擁有
及早啟動變革 掌握Bank 4.0 商機
5,200間分行、6,500萬個客戶，有一間分行甚至
是在亞馬遜河的駁船上營運。當客戶對產品有疑 要滿足來自多元通路的數位客戶，提供與生

問時，分行人員必須打電話到總行詢問，其冗長 活無縫接軌的數位金融服務，銀行必須真正以客
過程往往令客戶不耐。 戶為中心，大幅改善使用者體驗，善用大數據、
於是Bradesco Bank決定借重人工智慧，導入 人工智慧、區塊鏈、雲端運算等科技加速創新，
IBM Watson，經過葡萄牙文、銀行產品與服務訓 同時在組織中不斷強化數位力、設計力、敏捷
練後，提供分行使用。其結果是：IBM Watson 力，方能在Bank 3.0邁向4.0的競爭中取得先機，
每個月回答超過28萬個問題，正確率高達 贏得數位消費者的青睞。
95%，且回應時間減至短短數秒。客戶體驗提升 仔細比較，Bank 3.0與4.0所運用的科技其實
了，員工負擔減輕了，總行也不再有無止境的 差異不大。但吳建宏坦言，目前能真正達到Bank
來電。 4.0境界的金融業者是鳳毛麟角。「未來勢必會朝

放下銀行本位思考，往往會有驚人發現。 Bank 4.0邁進，這將是從心態思維、公司治理、專
過去金融業界普遍認為數位客戶是消費能力較 業技能、工作方法到科技運用的全方位轉型，金
低的年輕族群，新加坡DBS銀行卻發現：其數 融業者務必及早啟動變革，掌握未來商機。」
位客戶占比僅39%，卻貢獻了60%營收與68% 從Bank 2.0、3.0走向 4.0，金融業應做足哪些
獲利。數位服務的股東權益報酬率（ROE）為 準備？放眼全球，有哪些精采案例可供借鏡？
27%，遠高於傳統服務的19%。數位客戶不僅帶 精彩內容《台灣銀行家》近期與您分享！

台灣銀行家2018.11月號 95

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