Page 93 - 銀行家雜誌第107期
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達怎樣的底限時，可以搭配其他安全問題，讓客 有 30%的客戶是忘記帳號密碼無法登入帳戶，每
戶登入。是否加設層級，將可疑的通話轉給特殊 通平均成本約 0.25 美元（約 7.5 元新台幣）。聲紋
防詐騙人員，以及標準安全模式要如何設計，才 辨識系統將幫助客服中心降低平時的營運成本，
能拒絕詐騙，但不會拒絕真正的客戶。 以及減少因詐騙案件帶來的額外損失，只是設置
新系統成本是全面性的，若全面更新，則所有軟
隱憂四》
硬體皆需能支援聲紋辨識。近年來，網路銀行系
無退場機制，資料及人身安全成漏洞
統安全性增加，也間接影響客服中心的詐騙率提
除了模式的制定，聲紋資料儲存的安全性更 升，透過客服電話登入帳戶變得相對容易，這
是一大重點，也是一直以來生物辨識發展的一大 也是各大銀行開始投資語音辨識的一大因素，
疑慮。資料儲存原則包括資料加密、去中心化， 《American Banker》也預估，未來聲紋辨識會加速
指的是聲紋資料、客戶資訊、密碼、信用卡資訊 普及。到了 2020 年，將會有 6 億人口加入聲紋
加密後，應避免儲存在同一定點，以分散風險。 辨識，遠高於 2017 年的 1.7 億人。
另一方面，人身安全性也是影響聲紋資訊普及的 聲紋辨識和聲控銀行是金融業未來發展
一項因素。現今雖沒有法律限制聲紋採集及應用 的一大方向，而語音助理的推出與盛行的確
範圍，但事實上，許多銀行沒有退場機制，一旦 加速了語音科技與聲紋辨識的發展。統計發
錄製了聲紋，就無法消除。使用者設定的密碼可 現，美國約有 4 千 7 百萬人使用語音裝置如
以改，但聲紋不能改，一旦聲紋被竊取，會有身 Alexa、Siri、Google。語音助理也有內建聲紋
分被盜用的後果，對於人身安全可能有相當大的 辨識功能，例如 Google Home能分辨家中不同
威脅。 成員的聲音，記錄不同的需求。銀行普遍認為
仿聲及聲音複製技術也是一大隱憂，除了聲 聲控銀行會是未來趨勢，除了發展各自的語音助
音資料外洩之外，當網路上有你的聲音片段時， 理外，也有許多積極想整合這些主流語音助理發
就可能透過科技加以利用，然而目前聲音行為特 展聲控業務。然而，目前最主要的問題在於對語
徵，如重音、斷句、語速、大小聲的模仿技術仍 音助理的「不信任」。Javelin Strategy & Research
較為困難。諸如此類的隱私權問題，將會是未來 的研究顯示，人們雖會使用語音助理，但並不
這些技術的隱患。另外的議題，如第三方對於聲 想透過其查詢銀行餘額、繳帳單，或討論帳戶
紋資料的應用也值得思考，若是不知名的銷售人 細節，且網路銀行及行動銀行的方便性也不小
員經由電話通話聽到聲音，即利用辨識系統知道 於聲控銀行，在電腦和手機上也可簡易操作各
你的名字和資訊，聽起來是否讓人不太安心。 項功能，這也是聲控市場一直無法拓展的原因
之一。未來銀行聲紋辨識系統在技術上和法
投資效益仍大
規上的成熟，將有助於銀行強化客戶對於「聲
未來可望發展「聲控銀行」
控」的信心，在此之前，銀行尚需處理安全性
聲紋辨識雖存在一些隱憂和困難，但並未阻 和準確性等核心問題，以連結客戶的需求，建
擋科技向前發展，許多銀行仍評估其具有良好投 立這段信任關係，這也使得發展聲控銀行還有一
資效益。Capco科技公司統計，銀行的客服電話中 段路要走。
台灣銀行家2018.11月號 93
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