Page 280 - 優質理專的第一本書—財富管理從業人員必讀寶典

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做別的 事 情、 起身 走 動 ，或透過 找 人 傾 訴 - 和 其他同 事 討論的

方式， 尋求安 慰 、 穩 定自 己 的情 緒 。

二、消除客戶的疑慮

下： 當 我們要 消 除且 說 服 客戶的 疑慮 時， 正確 的 處 理步 驟 如
1. 先以同理 心 表 示 了 解 客戶的 疑慮 ( 或客戶的 感 受 ) ， 並 耐
心 聽 完 客戶的問題 ( 或 抱怨 ) 。例如：
客戶： 你 們公司 服 務 很 爛 ，之前 那 個理 專 把保 險
賣 給 我以後 就沒 有後續 服 務了 ！沒關係 ，我自 己

的
真
理
：
對不
去 找 保 險 公司 很 … 。 起 ， 張 先生我了 解 你 的 心 情，
專
因為我們的 服 務不 周 讓 您 這麼 生 氣 ， 真 的 感 到非
常 抱歉 ，是不是可以 拜 託 您 給 我們 補 救 的 機 會，
讓 我了 解 您 面臨 的 狀 況， 順 利 地 把問題 解決 ，請
給 我們 改 進的 機 會 ………… 。
2. 重新 整理客戶的 回答 ， 找 出問題 背 後的 意義 。
詢 問、 確 認問題，了 解 客戶 疑慮 的產生來自 懷
疑 、 誤 解 、不 滿 或其他因 素 。

如果客戶對我們 敘 述的 內 容 產生 懷 疑 ， 應該 提 供
相 關 佐 證 資 訊解 除客戶的 誤 會。
若客戶對我們公司不 滿 ， 應立 即表 達 歉 意並 請客
戶進一步 說 明或 給予解釋 的 機 會，或技巧性 轉 移

問題 焦 點 ， 消 除 緊 張 氣 氛 。