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ch.5 客戶開發與理財帳戶之客戶關係管理 265

• 聽明白： 積 極 傾 聽 ，對方 反應 慢 時 給 時間 耐 心等 候 ， 確

認對方 語 言 的 內 容 ；例如， 「重 複 」 客戶的 談 話 、 確 認
客戶表 達 的 意思 ， 注 意 非 語 言線 索 －所 謂 的非 語 言線 索
係指 ，客戶 講 話 內 容 以 外 之 臉 部 表情、 音 調 觀 察 ， 注 意
客戶的表情是否 顯 露 出 疑慮 或不 悅 等 。

• 做正確： 重 點 在於 「 服 務 態 度 」 展 現，主 動 問 候 與客戶
交 談 、表現 真 摯 與 熱 誠 ，保 持 微 笑 ， 叫 得出客戶 姓 名 ，
留 意 服 務 陪 同客戶前來的 家 人或 朋 友， 尊 重 客戶的 意
見，對不 慎 的 疏 失 真誠 的道 歉 ， 慷慨讚 美 ， 幽默 且 風

趣 ， 讓 客戶留下 好印 象 ，為下一 次 見 面 儲 備 機 會。

第五節 處理客戶拒絕 / 反對意見的技巧

一、應對的態度

拒絕
或
產生
容
推
戶對我們所 在 應 對的過 敘 述的 程中 內 ， 當 客戶表 疑慮 達 疑慮 滿 或其他原因 時，通常表 而藉 示 客
故
、不
託。 這 時 應避 免 防 衛 心 態 出現或 急 於 證 明客戶的 想 法不對， 應
表現 你 對客戶 意 見的 尊 重 ， 試著 找 出 誤 會的原因， 消 除客戶的
疑慮 。若客戶 仍 執 意 拒絕 時， 應 以開 放 的 心 胸 、 溫 和 的 態 度 給
客戶 台 階 下， 避 免 雙 方 尷尬 ，保留 日 後接 觸 機 會的彈性。
處 理客戶 反 對 意 見時，若 遇 客戶情 緒 性的 指 責 ， 處 理 態

度，最 忌 諱掉 入情 緒 陷 阱 －受客戶情 緒 影響而 出現自 身 情 緒 反
應 。若發現自 己 出現情 緒 反應 時， 應 暫 停 與客戶 溝 通，適度調
整自 己 的情 緒 ，例如，有利 身心 放 鬆 之 深 呼吸 ， 轉 移注 意力 -