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涉及授信額度、條件、利率、手續費及匯率等必須同時做
記錄。做成紀錄除了加強記憶防止遺漏外，同時也是讓客戶增

加信任感的一種做法。而此記錄最好能當場影印一份交給客戶
留存，以免嗣後與客戶有所爭議，浪費彼此的時間。

（三）無法接受者，須委婉說明

所謂無法接受者，例如：客戶要求使銀行虧本的利率，此

時銀行 AO 就要以目前存款、放款兩者利差為出發點，向客戶
說明清楚，虧本生意是沒有人會做的，若有銀行願意承作也不

會長久。也就是以數字會說話的方式委婉向客戶說明。

（四）無法當場決定者，須婉轉解釋

曾經有位分行經理與 AO 一起拜訪某位客戶，由於此客戶

要求銀行授與的額度很大，已超過經理的授權範圍，同時，客
戶又提及有一新的業務要開發，希望能與銀行加強往來，而此
時分行經理回答：「您要求的額度已超過個人的許可權，可能

無法當場回覆，必須回行請示。」等到洽談完畢要離開時，該
客戶負責人向分行經理表示：「以後不必親自來洽談業務，只

要 AO 來即可，因為無法做決定，所以洽談也沒有意義。」但
是從另一角度來看，其實分行經理也沒有錯，乃是據實以告。

倘若分行經理能改變回答方式，如「貴公司所要求的額度，我

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