Page 15 - NO.134銀行家雜誌

透過各式良善服務典範的宣傳，多方傳遞誠信經營與公平待客理念，提升金融機構與從業人員的社會地位與成就感，可吸引更多才德兼
備的人才進入金融業。（圖／達志影像）

銷售投資型或儲蓄型保單，導致超出客戶財務負 工，以身作則，員工在耳濡目染之下就更能誠信
擔而解約等金融消費事件，或者有業務員私吞保 對待客戶。
費而導致保戶申請出險時無法獲得保險金理賠 再者，所謂良好服務客戶典範並非只是表
情事，但隨著收費制度的精進，業務員已不再 面做到的有禮貌與尊敬客戶，深層的含義應該是
經手保費，且也有不少業務員跳脫銷售商品的思 回歸專業與落實KYC，了解客戶的真實需要，在
維，本著專業本質與道德良知進行保障或傳承規 適當的時機，提供適當的產品予適當的客戶。尤
劃，建議客戶適合的商品組合，進而幫助客戶與 其隨著網際網路與運算能力的進步，銀行臨櫃客

其家庭的實際案例。這些都大大降低舞弊問題的 戶比重已大幅降低，新時代的良好服務，更應與
發生，也逐漸提升了保險業與從業人員的形象。 時俱進，導入科技、大數據等方法進行需求分析
與行為監測，再提供客戶適當的商品，同時降低
回歸專業與落實KYC 事前舞弊的可能性，這才是另一種層面的以客為
尊、善待客戶需求。
「君子之德，風；小人之德，草；草上之 最末，金融業因為行業特性而懷璧其
風，必偃。」良善的經營文化有賴從上而下的 罪，稍有不慎便可能引發社會觀感不佳，甚至動
傳遞，除了前述的個別金融行業良善服務個案 搖信任基礎，影響實體經濟發展，這也是為何主
外，金管會黃主委一直提醒的建立誠信經營文 管機關須嚴加監管防範弊端。但金融業大多數從

化，就是期望由上而下形塑誠信經營及公平待 業人員仍是兢兢業業、努力工作，我們希望透過
客的觀念價值與行為期待。透過採訪金融業董 各式良善服務典範的宣傳，同時也從經營管理者
總的過程，我們也發現「言教不如身教」，誠 端的以身作則，多方傳遞誠信經營與公平待客理
信是金融業經營恆久不變的核心價值，非僅限 念，進一步弘揚良善金融文化，提升金融機構
於公平待客，更應該誠信對待包含股東、員 與從業人員的社會地位與成就感，並吸引更多
工、主管機關與其他社會大眾在內的利害關係人 才德兼備的人才進入金融業服務，造就善的循
（Stakeholder），且彼此息息相關，並非獨立議 環。（本文作者為台灣金融研訓院傳播出版中

題。舉例言之，銀行經營者平常若能誠信對待員 心副所長）

台灣銀行家2021.2月號 15

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