Page 90 - NO.133銀行家雜誌

特別報導
Special Issue

數位化的應用將更深入我們的生活，如未來遠端工作、視訊會議成為常態，使用辦公室的型態也會改變。（圖／達志影像）

的大幅增加負債，2020 年美國債務已達 20.63 統權限問題，及當人員在家上班時，雲端系

兆美元，6 月就已經是GDP的 106%，然而目前 統是否能負荷；增加聊天機器人的功能，盡
尚未造成嚴重的後果，但仍擔憂未來會帶來的 量減少每個分行的人員配置；思考 ATM 是否
效應，各國都應思考當債務深化時，穩定經濟 能提供更多功能，例如給予非銀行客戶其他
的退場機制是什麼？ 服務。
金融業在這些趨勢下，也需要隨之調整 強化客服中心功能：疫情期間客服中心
腳步，主要方向是隨時思考商業模式和真心 承受極大顧客量，銀行本身需準備好，將客
為客戶著 想。資誠（P w C）提出歐美金融 機 戶的各種需求分級。另外是客服中心的風險

構在抗疫期間，開發了一連串讓組織更有彈 控制，當一個客服中心群聚感染時，有沒有
性的方式，而這樣的模式將會延伸影響未來 備案，其功能是否能外包，評估第三方支援
數年。 的必要性，隨時做好準備。
調整分行運作方式：維持旗艦分行的運 做好內部管理控制：從內控的角度來看，
作，暫時關閉某些較小和較少使用的分行， 組織變動會有許多控制上的漏洞，建立各功能
而將多出來的空間轉讓給客服部門。將分行轉 交叉小組來確認各個功能有效運作，各種建檔
換為預約制，並審視客戶預約的原因和需求， 和更新程序都不能忽略。從員工層面來看，許
將這些功能轉至線上或客服。改變分行營運時 多銀行已不續聘非核心人員，主要人員工作內
間，將黃金時段留給最脆弱的客群，並將人員 容可能會產生大幅變化，整體薪資結構也會受

分組上班避免交叉感染。 到影響，原本的業績制必須轉換為固定薪資，
加快數位服務的腳步：提高客戶使用數 讓此人員來支援多種工作；提供更多數位訓
位服務的比例，加速將固定的日常工作線上 練，培育員工熟悉線上工作；做好各種緊急狀
化，包括分行平時往來的實體信件都需要有 況時調度員工的運作方式，並關懷員工的身心
線上解決方案，遠端處理金融業務的個人系 健康。

90 台灣銀行家2021.1月號2021.1月號
90 台灣銀行家

1 5% JOEE