Page 97 - NO.117銀行家雜誌

銀行智慧客服拚創新 果，並能拉近與顧客之情感距離，創造獨特的
顧客體驗。

以同理心拉近與客戶距離 TymeBank智慧客服Max助銀行快速搶市

南非首家純網路銀行TymeBank於 2019 年
2 月 成 立， 員 工 人 數 約 120 人， 面 對 15,000
人規模之大型銀行競爭，TymeBank執行長
Coenraad Jonker表示，智慧客服扮演該行長期
戰略核心之一。TymeBank結合智慧客服加上超
市通路，共設置超過 730 座資訊服務站，目
前已獲取超過 25 萬的客戶帳戶，成果超乎該
未來智慧客服將於銀行業務流程中發揮更重要的策略角色。（圖／達志影像）
行預期。TymeBank與Finn AI合作開發智慧客
服Max，主要目的為幫助客戶管理資金，改善 銀行模式促使傳統銀行與新型銀行得以實現同

客戶的信用評分及節省成本。此外，TymeBank 意管理（Consent Management）、帳戶整合及客
於智慧客服Max的服務經驗中，致力學習客戶 戶資料分類全貌，將可大大縮短銀行提供任何
與Max溝通中的各式場景，即何種對話情境下， 服務或產品的時間，並可降低對新客戶或供應
客戶對智慧客服會感到不滿，而期望與真人溝 商之高風險疑慮，加快業務增長。而智慧客服
通，抑或何種情況則偏愛與Max溝通，而非真人 可參與此過程，除能解釋服務流程外，並能就
服務。另一方面，智慧客服Max亦能了解敏感 客戶交易歷史與財務狀況資料，提供客戶適切
問題。如有客戶因家中變故或其他原因表現沮 的理財建議。如英國理財機器人Plum為首家掌

喪等情緒化反應，Max會將客戶問題交由真人客 握開放銀行機會，自 2018 年與純網銀Monzo
服處理。再者，對於多數銀行推行智慧客服而 及Starling Bank結盟，並與TrueLayer第三方機構
言，常擔憂的問題是智慧客服因客戶口音、措 合作，擴大用戶利益，如幫助用戶清楚掌握銀
辭及意圖等情況誤解客戶問題，因而提供錯誤 行服務隱藏費用，提升金融服務透明度。
信息。在南非，此問題更加複雜難解，因該國 開放銀行使得客戶與銀行關係有所改變，
有 11 種官方語言，而英語則是大多數國人的第 而如何吸引和留住客戶，智慧客服將居中扮演
二語言，據其公開資料顯示，短期內該問題仍 重要之角色。各國銀行於智慧客服發展上，正
難以解決，需以真人客服輔助。目前該行智慧 快速學習如何掌握客戶需求與期待，並積極向
客服替代真人客服工作量占比約 10 至 20%，未 外尋求合作夥伴，以建立自己的生態系統，發

來該行目標期盼達到 90%。 展更佳的智慧客服服務。可預期的是，智慧客
面對全球銀行業開始進入開放銀行（Open 服將持續於銀行業務流程中發揮更重要之策略
Banking）新紀元，開放銀行結合金融科技，預 角色，即時提供業務支持與建議，建構銀行新
期智慧客服將迎接新一波創新高潮。面對開放 競爭優勢！

台灣銀行家2019.9月號 97

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