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特別報導
Special Issue
銀行智慧客服拚創新
以同理心拉近與客戶距離
銀行業進入Open Banking新紀元，智慧客服除了能解釋服務流程，並可提供適切的理財建議。開
放銀行使得客戶與銀行關係有所改變，如何吸引和留住客戶．智慧客服將扮演重要角色。
採訪、撰文：方幸意
工智慧（AI）正翻轉金融服務模式，近年來 何與客戶建立關係。因此，智慧客服如何同真
人 由於金融科技犯罪與防制大幅增加銀行業 人般展現智慧，於服務中顯現同理心，掌握顧
人力負擔，將客戶服務溝通轉移至智慧客服已是 客期望，皆對創造良好且細緻之整體客戶體驗
全球趨勢。因此，時下AI於金融業最為廣泛應用 至關重要，為全球銀行智慧客服之發展重心。
的當屬智慧客服。根據Juniper Research今（2019） 接下來針對今年上半年，國際銀行智慧客服創新
年報告預測，智慧客服將在 2023 年前為全球銀 案例分享如下。
行業每年節省超過 73 億美元的成本；Gartner
則預估至 2020 年，智慧客服將處理 85％以上 UBank推全球首位房貸數位助理
之客服活動。近年各國銀行於智慧客服創新上
如火如荼，改寫銀行與顧客間的信任關係，此 澳洲國民銀行（NAB）旗下的UBank與紐西
種關係變化並非單純建立於方便性，而是提供 蘭公司Face Me 及IBM Watson AI技術合作，於
獨特客戶諮詢服務之價值主張；而智慧客服重 今年 2 月推出房貸數位助理服務 Mia，Mia為
點不僅於協助客戶進行交易，更關鍵的是，如 UBank暨 RoboBrain及 RoboChat後之第 3 項創新
服務，提供顧客房貸申請流程諮詢服務。Mia
掌握房貸申請流程中 300 個最常見問題的答
案。有了 Mia，UBank能於持續增加銀行客戶
數下，不需雇用更多員工回答客戶問題。澳洲
政府亦樂見鼓勵此創新，不僅能刺激銀行人力
轉型，且能促使 Ubank真人房貸顧問與 Mia協
作，專注提供更複雜適切的服務。Mia電腦視
覺技術可以理解面部表情和肢體語言，不僅
能辨識與記憶客戶需求與溝通喜好，且擅於運
用圖文及動畫表情與顧客對話，以提升溝通效
澳洲UBank的Mia，提供顧客房貸申請流程諮詢服務。
（圖／截自UBank 網站）
96 台灣銀行家2019.9月號
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